Planity, Doctolib, TheFork : qui a vos clients ?

Vous êtes coiffeur, praticien, restaurateur ou esthéticienne, et une grande partie de vos rendez-vous passe par une plateforme. Elle vous a apporté du monde, vous ne pouvez pas le nier. Mais chaque mois, vous payez, et une question revient : est-ce que ce sont encore vos clients, ou les siens ?

La réponse n'est pas la même pour tout le monde, et personne ne peut vous la donner depuis un bureau. Vous, si, ce soir, avec votre dernière facture et vingt minutes. Voici comment, puis quoi en faire selon le résultat, y compris quand le résultat est « ne changez rien ».

Ce que la plateforme fait bien, et qu'on vous dira rarement

Commençons par ce qui est mérité, sinon le reste est malhonnête.

Une plateforme de réservation fait trois choses qu'un commerce seul fait mal. Elle prend les rendez-vous à 23 h, quand vous dormez. Elle envoie les rappels, et les rappels font vraiment baisser les rendez-vous non honorés. Et elle montre vos créneaux libres à des gens qui ne vous connaissaient pas du tout.

Si vous débutez, si vous avez des trous dans votre planning, ou si vous détestez le téléphone, elle travaille pour vous. Ne laissez personne vous dire le contraire.

Les trois choses qu'elle garde pour elle

Le problème n'est pas la commission en elle-même. C'est ce qu'elle achète.

Le lien avec vos clients. Votre client ne retient pas votre numéro, il retient l'application. Allez voir dans votre espace professionnel si vous pouvez exporter votre fichier clients, et relisez ce que votre contrat prévoit le jour où vous arrêtez. Faites-le ce soir, avant d'en avoir besoin.

La place sur votre propre nom. Faites le test, il prend une minute : tapez le nom de votre établissement sur le téléphone d'un proche. Si la page de la plateforme sort avant la vôtre, regardez cette page avec les yeux d'un client. Vous y verrez souvent d'autres établissements proposés juste à côté du vôtre. Vous payez pour être présenté à côté de vos concurrents, sur une recherche qui vous était destinée.

Les règles. Les tarifs, le classement et la visibilité ne vous appartiennent pas. Une plateforme, c'est un loyer : le jour où vous arrêtez de payer, la vitrine s'éteint, et les habitudes que vos clients ont prises restent chez elle.

Le calcul de vingt minutes, avec vos vrais chiffres

Ne faites confiance à aucun pourcentage lu sur internet, le vôtre est le seul qui compte. Sortez une feuille.

1. Ce que vous avez payé. Reprenez vos trois dernières factures de la plateforme, abonnement et commissions comprises. Additionnez, divisez par trois : voilà votre loyer mensuel réel.
2. Qui est venu. Sur une semaine type, notez pour chaque réservation si la personne vous connaissait déjà (un habitué, un client revenu, quelqu'un envoyé par un proche) ou si c'est un nom totalement nouveau.
3. Séparez les deux. Ce que vous payez pour des gens qui seraient venus de toute façon, c'est de l'argent perdu. Ce que vous payez pour des inconnus qui ne vous auraient jamais trouvé, c'est de la publicité, et elle est peut-être bon marché.
4. Écrivez le chiffre et rangez la feuille. Ne décidez rien ce soir. Vous savez maintenant ce que vous achetez, et c'est déjà plus que la plupart de vos confrères.

Si vous voulez aller plus loin, le test d'un mois pour savoir d'où viennent vos clients se fait avec un carnet posé près de la caisse.

Ce que vous réparez ce soir, sans rien acheter

Le but n'est pas de quitter la plateforme. C'est d'arrêter de lui payer vos propres habitués. Quatre gestes gratuits.

• Reprenez votre fiche Google. Elle est à vous, elle est gratuite, et elle sort sur votre nom. Vérifiez que votre numéro y figure, que le bouton de réservation pointe là où vous voulez, et que vos horaires sont les bons. C'est votre seule vitrine que personne ne peut vous louer.
• Dites-le à vos habitués, une fois. Une phrase au moment de payer : « la prochaine fois, vous pouvez m'appeler directement, c'est plus simple pour nous deux ». Ajoutez la même ligne sur vos cartes de rendez-vous. Vos habitués ne savaient pas que ça vous coûtait quelque chose.
• Constituez votre liste. Prénom, numéro, et ce que la personne est venue faire. Un carnet suffit. Demandez son accord avant de lui envoyer des messages, et vous aurez en un an quelque chose qu'aucune plateforme ne peut vous reprendre. C'est la base pour faire revenir vos clients sans payer de publicité.
• Gardez la plateforme pour les trous. Les créneaux de dernière minute, les heures creuses, les nouveaux clients. C'est là qu'elle vaut sa commission.

Ces quatre gestes ne vous coûtent rien, et ils agissent exactement là où vous payez le plus : sur les clients qui étaient déjà les vôtres.

Quand votre propre site change quelque chose

Si votre planning est plein, si votre commission est faible, et si la plateforme vous amène surtout des inconnus : gardez votre argent. Elle fait son travail, et vous avez mieux à faire avec 300 €.

Un site à vous devient utile dans trois cas. Un : vos prix et vos prestations méritent d'être expliqués (vous n'êtes pas qu'une liste de créneaux). Deux : quand on tape votre nom, vous voulez arriver chez vous d'abord, et pas être présenté à côté de trois concurrents. Trois : vous voulez un endroit qui ne dépende pas des règles de quelqu'un d'autre, avec votre numéro et vos horaires, que vous pouvez corriger.

Chez Scalenvia, c'est un paiement unique, sans abonnement derrière : un site vitrine est livré en 7 jours ouvrés, et les prix sont en entier sur la page tarifs. La première version complète est créée avant le moindre paiement : vous la regardez sur votre téléphone, et vous ne devez rien si elle ne vous convient pas. Si vous voulez changer vos textes vous-même, l'Éditeur est à 29 €/mois, et si vous préférez déléguer les petits changements, une mise à jour à la carte commence à 20 €. Une option de réservation en ligne à 49 €/mois est prévue, elle n'est pas encore ouverte : si c'est la réservation qui vous retient, gardez votre plateforme en attendant, c'est la réponse honnête. Le détail des prestations est sur la page services.

Et si vous hésitez encore sur le principe, la question se pose exactement de la même façon quand vous n'avez qu'une page de réseau social : ce n'est pas « faut-il un site », c'est « qu'est-ce que je perds à ne pas en avoir ».

Mais commencez par la feuille et les quatre gestes. C'est gratuit, et c'est ce qui fait la plus grosse différence sur votre prochaine facture.