Vous déménagez : changer d'adresse sans perdre de clients

Votre bail se termine, ou vous avez trouvé mieux : plus grand, mieux placé, parfois à trois cents mètres. Le déménagement lui-même, vous savez le gérer. Les cartons, l'électricien, l'enseigne, vous avez déjà la liste dans la tête.

Ce que personne ne vous dit, c'est que votre ancienne adresse va continuer à envoyer des clients contre une porte fermée pendant des mois. Et qu'un seul mauvais réflexe, au moment de corriger ça, peut effacer d'un coup tous les avis que vous avez mis des années à récolter.

Ce qui suit se fait gratuitement, en deux fois vingt minutes, sans aucune compétence technique.

Ce qui se passe pour vos clients le jour où vous bougez

Trois personnes, le même samedi matin.

La première vous connaît, vient depuis quatre ans, et n'a pas vu votre affichette. Elle se présente à l'ancien local, trouve une porte condamnée, et en conclut que vous avez fermé. Elle ne vous appellera pas pour vérifier.

La deuxième ne vous connaît pas. Elle a appuyé sur « itinéraire » et s'est garée devant l'ancienne adresse. Au mieux elle vous appelle, au pire elle entre chez votre concurrent.

La troisième cherche votre métier dans votre ville, et ne vous voit plus apparaître du tout, parce que votre fiche est en cours de vérification.

Aucune des trois ne vous dira ce qui s'est passé. C'est pour ça qu'un déménagement se prépare avant, pas après.

Le réflexe à ne pas avoir : créer une nouvelle fiche

C'est l'erreur la plus coûteuse, et elle se fait de bonne foi. Nouveau local, nouvelle fiche, ça paraît logique.

Sauf que vos avis et toute l'ancienneté de votre établissement sont attachés à la fiche existante, pas à votre nom. Une fiche neuve repart de zéro, et vous voilà derrière des concurrents que vous dépassiez le mois dernier. En plus, les deux fiches coexistent un moment, et vos clients tombent sur la mauvaise.

Ce qu'il faut faire à la place : modifier la fiche que vous avez déjà. Vous y changez l'adresse, et seulement l'adresse. Vos avis suivent, votre ancienneté suit.

Deux choses à savoir, honnêtement. Un changement d'adresse déclenche souvent une nouvelle vérification, pendant laquelle vous êtes moins visible. Et votre position peut bouger quelques semaines, parce que la distance entre vous et celui qui cherche n'est plus la même. Personne ne peut vous garantir où vous retomberez, et qui vous le promet vous raconte une histoire. Faites donc le changement au moment où il devient vrai, pas trois mois après.

La liste de ce soir : où votre adresse est écrite

Prenez une note sur votre téléphone et écrivez une ligne par endroit, avec l'identifiant si vous l'avez. C'est fastidieux une fois, et cela vous évite de chercher pendant six mois.

• votre fiche Google, et la carte sur votre site ;
• Apple Plans, que vos clients sur iPhone utilisent sans le savoir ;
• vos pages de réseaux sociaux : la bio, le champ adresse, la section « infos » ;
• les annuaires et les sites de votre secteur où vous êtes inscrit ;
• les plateformes de réservation ou de commande, s'il y en a ;
• votre site : le pied de page, la page contact, le plan, et les mentions légales, qui doivent obligatoirement porter la bonne adresse (le détail est dans ce qui doit figurer sur votre site) ;
• vos devis, factures, bons de commande, et votre signature d'e-mail ;
• vos supports papier : cartes, flyers, véhicule, sacs ;
• vos codes QR, s'ils renvoient vers une page qui contient l'adresse.

Vous verrez que l'adresse est écrite à huit ou dix endroits. C'est pour ça que certains commerces ont encore l'ancienne en ligne deux ans plus tard.

Le jour J, et la semaine qui suit

Dans l'ordre, et tout est gratuit.

Changez votre fiche le jour où c'est vrai. Adresse, et horaires si vous fermez un ou deux jours pour le transfert.

Mettez de nouvelles photos. Votre devanture vue du trottoir, depuis le côté par lequel on arrive, et l'intérieur. C'est ce qui permet de reconnaître votre porte en marchant. Si votre entrée n'est pas évidente, le problème est détaillé dans quand vos clients ne trouvent pas votre porte.

Publiez deux phrases sur votre fiche et vos réseaux. « Nous avons déménagé, vous nous trouvez au 12 rue des Lilas, à deux minutes. » Répétez-le plusieurs fois sur un mois : vos clients ne regardent pas tous le même jour.

Collez une feuille A4 sur l'ancienne porte, avec la nouvelle adresse, la distance à pied, votre numéro, et si possible un plan grossier. Laissez-la plusieurs mois. C'est le panneau le plus rentable de votre année.

Refaites votre message de répondeur en y disant la nouvelle adresse.

Prévenez vos habitués directement, par le canal que vous utilisez déjà : message, e-mail, ou de vive voix pendant les dernières semaines. Ce sont eux qui perdent le plus, et les plus faciles à garder.

Les traces qui restent trois mois plus tard

Un mois après, cherchez votre nom sur votre téléphone, wifi coupé, et regardez les dix premiers résultats comme le ferait un inconnu. Vous trouverez souvent une vieille fiche sur un annuaire oublié, une inscription faite par un démarcheur en 2019, ou une page qui affiche encore l'ancienne rue. Chacune envoie un client dans le vide, et chacune se corrige gratuitement : la méthode est dans vieilles fiches en ligne, le client appelle dans le vide.

Regardez aussi vos avis : si plusieurs mentionnent l'ancien quartier, répondez à un ou deux en indiquant la nouvelle adresse. La réponse est publique, les suivants la lisent.

Ce qui mérite d'être payé, et ce qui ne le mérite pas

Soyons clairs : un déménagement n'est pas une raison de refaire votre site. Si votre site vous convient, il y a quatre lignes à changer, pas un projet à lancer. Si vous pouvez les modifier vous-même, cela ne vous coûte rien. Si vous ne pouvez pas, une mise à jour commence à 20 € chez Scalenvia, et c'est tout ce que la situation demande. Gardez votre argent pour votre nouvelle enseigne.

Trois cas, et trois seulement, changent la réponse. Un : vous n'avez pas de site, seulement une fiche Google, et vous venez de voir à quel point vous dépendez d'un outil que vous ne contrôlez pas. Deux : vous avez un site que personne ne peut modifier, donc votre adresse y sera fausse pendant des années. Trois : vous profitez du changement de local pour changer aussi d'activité ou de nom.

Dans ces cas, un site vitrine se paie une seule fois, sans abonnement ensuite, et il est livré en 7 jours ouvrés. Le prix ne dépend pas du nombre de pages : vous le trouvez en entier sur la page tarifs, et le détail des prestations sur la page services. La première version complète est créée avant le moindre paiement : vous la regardez sur votre téléphone, et vous ne devez rien si elle ne vous convient pas. Et si vous préférez ne pas toucher vous-même à votre fiche Google pendant le déménagement, son optimisation fait partie de ce qui est compris.

Mais commencez par la liste et par la feuille A4 sur l'ancienne porte. C'est gratuit, et c'est ce qui vous garde le plus de clients.