Appels manqués : ce que vous perdez chaque semaine

Vous avez les mains dans un moteur, sous un évier, dans les cheveux d'une cliente ou au-dessus d'un four. Le téléphone sonne dans votre poche. Vous ne décrochez pas, forcément. Le soir, vous voyez trois appels manqués sans message, et vous passez à autre chose.

Une partie de ces appels ne reviendra pas. Quelqu'un qui a un besoin à 11 h appelle souvent le suivant à 11 h 02, et il finit par trouver. Vous ne saurez jamais lesquels de vos appels manqués étaient de ceux-là, et c'est exactement le problème : on ne corrige pas une perte qu'on ne mesure pas. Ce qui suit se fait sans rien acheter, en une semaine de comptage et une soirée de réglages.

Un appel manqué n'est pas un client perdu à coup sûr. Certains rappellent. Certains n'étaient que des démarcheurs. D'autres cherchaient l'adresse d'un concurrent. Le problème, c'est que vous ne savez pas dans quelle proportion, et que votre intuition sur ce sujet est mauvaise dans les deux sens : soit vous dramatisez, soit vous vous rassurez.

Méfiez-vous des chiffres qui circulent sur le sujet. Le seul chiffre qui vous intéresse, c'est le vôtre, et il se récolte en sept jours avec une feuille de papier. Faites ce comptage avant de changer quoi que ce soit, et avant de payer qui que ce soit pour vous répondre.

Le comptage d'une semaine, sur une feuille de papier

Prenez une feuille A4, scotchez-la près de la caisse, dans la camionnette ou sur la porte de l'atelier. Une ligne par appel qui aboutit, une ligne par appel manqué. Pour chaque appel qui aboutit, trois lettres suffisent.

• La date et l'heure. Vous verrez apparaître vos deux ou trois créneaux chauds, et ils ne sont presque jamais ceux que vous imaginez.
• Ce que la personne voulait en trois mots : horaires, prix, devis, rendez-vous, adresse, réclamation, démarchage.
• Si ça a donné quelque chose : oui, non, ou rappel prévu.

Le soir du septième jour, vous avez deux informations que personne ne pouvait vous donner. La première : le nombre d'appels manqués sur une semaine ordinaire, à comparer au nombre de clients que vous avez eus. La seconde, plus utile encore : la liste des questions qui reviennent le plus. Si la moitié de vos appels demandent vos horaires ou vos prix, vous n'avez pas un problème de téléphone, vous avez une information introuvable en ligne.

Les cinq réglages gratuits de ce soir

Aucun de ces cinq réglages ne coûte quelque chose. Comptez vingt minutes pour les cinq, et gardez le téléphone à la main.

• Enregistrez un vrai message d'accueil. Le message automatique de l'opérateur, celui qui récite votre numéro d'une voix synthétique, fait raccrocher. Le modèle est dans la section suivante.
• Réglez le nombre de sonneries avant le répondeur. Trop court, vous ratez des appels que vous auriez pu prendre. Trop long, la personne raccroche avant d'entendre votre message. Cinq ou six sonneries est un bon compromis, à vérifier dans les réglages de votre téléphone ou auprès de votre opérateur.
• Activez un renvoi d'appel vers un proche, un collègue ou un deuxième numéro pendant vos heures de production. Même une personne qui note un nom et un numéro vaut mieux qu'un répondeur.
• Mettez en place une réponse automatique par message. La plupart des téléphones savent envoyer un message écrit quand vous ne décrochez pas. Deux phrases : vous êtes en intervention, vous rappelez avant telle heure, et ce qu'on peut vous écrire en attendant.
• Vérifiez que votre numéro se compose d'un doigt partout où il apparaît : votre fiche Google, votre site, votre page de réseau social. Un numéro qu'il faut recopier à la main est un numéro qu'on n'appelle pas.

Le message de répondeur qui fait laisser un message

Un bon message d'accueil fait trois choses : il dit qui vous êtes, il dit quand vous rappelez, et il dit quoi faire maintenant. Vingt secondes maximum. Recopiez celui-ci en changeant ce qu'il faut, et enregistrez-le dans une pièce calme, debout.

« Bonjour, vous êtes bien chez [nom], [métier] à [ville]. Je suis en intervention et je ne peux pas décrocher. Laissez-moi votre prénom, votre numéro et en une phrase ce dont vous avez besoin : je rappelle tous les appels du matin avant 18 h. Vous pouvez aussi m'écrire par message, je lis tout. À tout de suite. »

Trois détails font la différence. Vous donnez une heure, pas un « dès que possible » que personne ne croit. Vous demandez ce dont la personne a besoin, ce qui vous permet de rappeler avec la réponse et de gagner un aller-retour. Et vous proposez l'écrit, parce qu'une partie de vos clients préfère écrire et n'appellera jamais deux fois.

Pensez aussi à changer ce message quand vous fermez : prévenir vos clients d'une fermeture prend quinze minutes, et un répondeur qui promet un rappel pendant vos congés fait plus de dégâts que le silence.

Les cas où il ne faut rien changer, ni rien payer

Si votre comptage montre deux appels manqués sur la semaine, dont un démarcheur, arrêtez-vous là. Vous n'avez pas de problème, vous avez une journée bien remplie. Gardez votre argent et votre énergie.

Même chose si vous êtes complet pour les six prochaines semaines et que prendre plus de travail vous ferait mal travailler. Un appel manqué n'est un manque à gagner que si vous avez de la place. Sinon, un bon message qui dit franchement « je suis complet jusqu'en novembre » vous fera gagner du temps à tous les deux.

Quand le vrai sujet n'est pas le téléphone

Relisez votre liste de questions. Si horaires, adresse, tarifs et disponibilités représentent l'essentiel de vos appels, vous servez de moteur de recherche à vos propres clients, gratuitement, pendant vos heures de travail. Ces réponses doivent être lisibles en dix secondes sur un téléphone, et le reste des appels se libère tout seul.

Deux étapes, dans cet ordre. D'abord votre fiche Google, qui est gratuite et qui répond déjà aux trois quarts des questions si vous la remplissez entièrement. Ensuite une page à vous, si vous avez des prestations à expliquer, des prix à cadrer ou des devis à recevoir par écrit plutôt que par téléphone. Sur ce dernier point, la réponse en cinq lignes qui rassure vaut d'être lue avant de changer quoi que ce soit.

Si vous en arrivez là, un site vitrine chez Scalenvia se paie une seule fois : 300 € pour une page unique, 350 à 500 € pour un site complet, sans abonnement, livré en 7 jours ouvrés, avec une première version que vous regardez avant de payer. Les prix sont détaillés sur la page tarifs. Et si c'est la prise de rendez-vous qui vous ferait gagner le plus, le calcul se fait avant d'y mettre un euro.

Ce que vous faites demain matin

Scotchez la feuille. Sept jours, une ligne par appel. Ce soir, les cinq réglages et le message d'accueil, vingt minutes en tout. Dans une semaine, vous saurez ce que vous perdez vraiment, et vous serez la seule personne à pouvoir décider si ça valait un investissement.