Demande de devis : la réponse en cinq lignes qui rassure

Un message arrive sur votre site, sur votre fiche Google ou dans votre boîte mail. Vous le lisez entre deux rendez-vous, vous vous dites que vous répondrez ce soir. Le soir, vous êtes épuisé. Le lendemain, il est enterré sous quinze autres mails. Trois jours plus tard, vous répondez enfin, et la personne a déjà signé ailleurs.

Ce n'est pas un problème de sérieux, c'est un problème de format : sans réponse toute prête, chaque message devient une petite rédaction, et on repousse toujours ce qui demande de réfléchir. Voici les textes à écrire une seule fois ce soir, et à réutiliser pendant des années.

Ce qui se passe pendant que vous ne répondez pas

Mettez-vous à la place de la personne qui vous a écrit. Elle a un problème : une fuite, un mariage dans six mois, un dos qui coince, une salle à réserver pour vingt personnes. Elle a rarement écrit à vous seul. Elle a écrit à deux ou trois professionnels dans la même soirée, souvent depuis son canapé.

Le premier qui répond n'a pas gagné parce qu'il est le meilleur. Il a gagné parce qu'il est le seul à exister pour l'instant, et parce que continuer avec lui demande moins d'effort que de tout réexpliquer à quelqu'un d'autre. Votre réponse tardive arrive quand le dossier est déjà fermé dans sa tête.

L'autre chose qui se joue, c'est la confiance : celui qui met quatre jours à répondre laissera penser qu'il mettra quatre jours à rappeler le jour où le chantier posera un problème. Ce n'est pas juste, mais c'est ce qu'on se dit.

Les cinq lignes qui font une bonne réponse

Une bonne réponse n'est pas longue. Elle tient en cinq lignes, toujours les mêmes, dans le même ordre.

1. Un mot d'accueil qui prouve que vous avez lu. Reprenez sa demande en trois mots : « votre chaudière qui ne chauffe plus », « votre repas d'anniversaire du 12 ». C'est ce qui vous distingue d'un message automatique.
2. Une réponse directe à la question posée. Si elle demande un prix, donnez une fourchette, même large, même assortie d'un « selon ce que je verrai sur place ». Un prix approximatif rassure. Un silence sur le prix inquiète.
3. Une seule question en retour. La plus utile pour avancer : une photo, une adresse, une date. Une seule. Trois questions d'un coup font remettre la réponse à plus tard, et vous connaissez la suite.
4. La prochaine étape, avec un moment précis. « Je vous appelle demain entre 12 h et 14 h » vaut cent fois mieux que « je reviens vers vous ». La personne sait quoi attendre, et elle arrête de chercher ailleurs.
5. Votre nom et votre numéro. Beaucoup de gens répondront en appelant. Ne les obligez pas à retourner chercher le numéro sur votre site.

Cinq lignes, trois minutes, écrites depuis votre téléphone entre deux interventions.

Trois modèles à recopier ce soir

Ouvrez les notes de votre téléphone et recopiez ces trois textes en changeant ce qui doit l'être. Ce sont les trois situations qui reviennent le plus.

Quand vous pouvez faire le travail.

Bonjour, merci pour votre message au sujet de votre salle de bains. Pour ce type de rénovation, je suis en général entre X et Y euros selon l'état de l'existant, et je le confirme après une visite. Pouvez-vous m'envoyer deux photos de la pièce ? Je vous appelle demain entre 12 h et 14 h pour fixer un passage. Bonne soirée, Marc, 06 XX XX XX XX.

Quand vous n'êtes pas disponible tout de suite.

Bonjour, merci de votre demande. Je suis complet jusqu'au 15 octobre, je préfère vous le dire tout de suite plutôt que de vous faire attendre. Si vos dates sont souples, je peux vous réserver un créneau la semaine du 20. Vous me dites ? Je vous rappelle jeudi matin si je n'ai pas de nouvelles. Bonne journée, Claire, 06 XX XX XX XX.

Quand la demande n'est pas pour vous.

Bonjour, merci de votre message. Ce type de chantier n'est pas ce que je fais le mieux, je préfère être honnête plutôt que de vous faire perdre du temps. Je vous conseille de voir avec un couvreur, et je peux vous donner un nom si vous voulez. Bon courage pour la suite, Marc.

Le troisième modèle vous fera gagner plus que les deux autres. Une personne à qui vous dites franchement non se souvient de vous, et elle donne votre nom quand elle entend parler d'un chantier qui, lui, est pour vous.

Le quart d'heure qui vous fait gagner des heures

Toujours ce soir, quatre réglages gratuits sur votre téléphone et votre boîte mail.

• Enregistrez les trois modèles dans les notes de votre téléphone, dans une note épinglée en haut. Pas dans un dossier, pas dans un carnet : là où vous les retrouverez en deux secondes.
• Vérifiez que les messages de votre site arrivent vraiment. Envoyez-vous une demande depuis votre propre formulaire et regardez si vous la recevez, y compris dans les indésirables. Si rien n'arrive, les causes les plus fréquentes sont ici, et elles se corrigent sans payer.
• Bloquez deux moments dans la journée pour traiter les messages, par exemple à 12 h 30 et à 18 h 30. Deux fois par jour suffit, tous les jours.
• Mettez votre numéro dans la signature de votre boîte mail, avec vos horaires. Cela évite dix allers-retours par semaine.

Aucun de ces points ne demande de compétence technique, ni un centime.

Ce qui fait perdre le client alors que vous avez répondu

Certaines réponses sont pires que le silence.

• Le message d'une ligne : « rappelez-moi ». Vous renvoyez le travail à la personne qui vient de faire l'effort de vous écrire.
• Le devis de quatre pages envoyé sans un mot. Un document seul, sans phrase d'accompagnement, se lit comme une facture avant l'heure.
• La réponse automatique toute seule. « Nous avons bien reçu votre message » sans rien derrière fait gagner du temps à personne.
• Le prix qui n'arrive jamais. Tant qu'aucun chiffre n'est dit, la personne imagine le pire et va voir ailleurs.

Quand le vrai problème n'est pas votre réponse

Si vous recevez déjà des demandes et que vous les traitez mal, tout ce qui précède règle votre affaire, gratuitement. N'achetez rien.

Le sujet change quand vous recevez trop peu de demandes, ou quand elles arrivent tellement incomplètes que chaque échange prend quatre allers-retours. Là, c'est le formulaire de votre site qui est en cause : il ne demande ni la ville, ni la date, ni la nature du besoin, donc vous partez à l'aveugle. Un bon formulaire pose trois questions utiles et vous envoie le tout par mail, avec le numéro de la personne.

Chez Scalenvia, un site vitrine se paie une seule fois : 300 € pour une page unique, 350 à 500 € pour un site complet, sans abonnement, livré en 7 jours ouvrés. Vous voyez une première version gratuitement, avant tout paiement. La grille est sur la page tarifs et le détail des options sur la page services.

Commencez par le plus simple : recopiez les trois modèles dans votre téléphone ce soir. Le premier message de demain sera traité en trois minutes.