Congés ou fermeture : prévenir vos clients en 15 minutes

Vous fermez la semaine prochaine. Pour des congés, pour un décès, pour des travaux, pour une formation, peu importe. Vous l'avez dit aux habitués, vous avez collé un mot sur la porte la veille, et vous considérez que c'est fait.

Ça ne l'est pas. Le client qui se déplace pour rien n'est pas l'habitué, c'est celui qui vous découvrait. Il a vu vos horaires en ligne, il a fait dix kilomètres, il est devant une porte fermée. Celui-là ne revient pas, et il lui arrive d'écrire ce qu'il en pense. Voici comment éviter ça en un quart d'heure, sans rien acheter.

Ce que coûte vraiment une fermeture non annoncée

Trois dégâts, dans l'ordre de gravité.

Le premier est le client perdu du jour. Il voulait du pain, une coupe, un devis, il a trouvé porte close, il est allé chez le concurrent d'à côté et il y retournera.

Le deuxième est l'avis. « Horaires pas à jour », « fermé alors que c'était marqué ouvert » : c'est un des reproches les plus fréquents, et c'est celui qui fait le plus de mal parce qu'il ne parle pas de votre travail, il parle de votre sérieux. Si ça vous arrive, la façon de répondre compte autant que le fait de répondre, et la réponse qui rassure les suivants vaut d'être lue avant de taper à chaud.

Le troisième est invisible : pendant votre absence, les gens continuent de vous chercher. S'ils ne trouvent aucune date de retour, ils ne reviennent pas vérifier la semaine suivante. Ils vous ont rayé de leur liste.

Les quatre endroits à mettre à jour, dans cet ordre

Comptez un quart d'heure au total. Tout est gratuit.

1. Votre fiche Google, avec les horaires exceptionnels. C'est le point le plus important, parce que c'est là que la grande majorité des gens lisent vos horaires sans jamais ouvrir votre site. Cherchez les horaires spéciaux ou exceptionnels et indiquez les jours concernés comme fermés, avec les dates précises. Les horaires reviendront tout seuls à la normale ensuite, sans que vous ayez à y penser.

Attention à ne pas confondre avec « définitivement fermé » ou avec une fermeture temporaire sans date de fin. Pour des congés, ces options font plus de mal que de bien : elles font disparaître votre visibilité et il faut ensuite la reconstruire. Les horaires exceptionnels sont faits exactement pour ça. D'autres zones de la fiche méritent le même quart d'heure, elles sont listées dans les quatre zones vides qui coûtent cher.

2. Votre site. Une phrase, en haut de la page d'accueil, avec les dates et le jour de réouverture. Pas une page « actualités » que personne n'ouvre : la phrase doit être vue sans avoir à cliquer.

3. Votre répondeur. Trente secondes à réenregistrer, et c'est ce qui vous évite quinze rappels. Dites la date de retour et ce qu'il faut faire en cas d'urgence.

4. Vos réseaux et votre porte. Une publication la veille, et surtout un mot sur la vitrine avec les dates écrites en gros, lisibles depuis le trottoir, pas une feuille A4 scotchée au niveau de la poignée.

Le message qui marche, en trois lignes

Toujours la même structure : les dates, le retour, la solution en attendant. C'est cette troisième ligne que presque tout le monde oublie, et c'est celle qui retient le client.

• Boulangerie : « Fermé pour congés du 3 au 17 août. Retour le lundi 18 à 6 h 30. La boulangerie de la place reste ouverte tout l'été. »
• Coiffeur : « Salon fermé du 3 au 17 août, réouverture le 18. Vous pouvez déjà réserver votre créneau de rentrée par message, je réponds dans la journée. »
• Plombier : « En congés du 3 au 17 août. Pour une urgence (fuite, pas d'eau chaude), appelez le 06 XX XX XX XX, mon confrère prend le relais. »
• Thérapeute : « Cabinet fermé du 3 au 17 août. Les rendez-vous de septembre sont ouverts, laissez-moi un message, je rappelle à mon retour. »

Envoyer vos clients chez un confrère pendant vos congés ne vous fait perdre personne. Ça vous fait gagner la confiance de gens qui reviendront, parce que vous les avez dépannés au lieu de les laisser dans le vide.

Les trois erreurs qui reviennent chaque année

• Prévenir la veille. Les gens organisent leur semaine. Annoncez dix jours avant, rappelez trois jours avant.
• Oublier la date de retour. « Fermé pour congés » sans date, c'est un client qui ne revient jamais vérifier. La date de réouverture vaut plus que la date de fermeture.
• Ne pas remettre les choses en place. Le mot sur la porte en octobre, la bannière de vacances encore en ligne en novembre : ça fait douter sur tout le reste. Mettez-vous une alarme au jour du retour.

Si votre site ne vous laisse pas écrire une ligne

Tout ce qui précède est gratuit, sauf sur un point : beaucoup de gérants ne peuvent pas écrire une phrase sur leur propre site. Il faut écrire au prestataire, attendre, parfois payer. C'est ce blocage qui fait que la bannière n'est jamais mise, et c'est un vrai problème, pas une question de motivation.

Deux réponses existent chez Scalenvia selon votre cas. Si vous voulez le faire vous-même, l'Éditeur est à 29 € par mois et vous permet de changer un texte, une photo ou vos horaires depuis votre téléphone. Si vous préférez déléguer, Sérénité est à 39 € par mois et quelqu'un s'en occupe pour vous, ou bien vous demandez une modification ponctuelle à partir de 20 €, sans abonnement. Le détail est sur la page tarifs et l'ensemble des options sur la page services.

Et disons-le clairement : si vous fermez deux semaines par an et que ça se règle avec deux modifications ponctuelles, ne prenez aucun abonnement. Quarante euros de modifications dans l'année coûtent moins cher que n'importe quelle mensualité. L'abonnement ne devient intéressant que si vous changez quelque chose tous les mois : menu, promotions, disponibilités, photos.

Votre quart d'heure, ce soir

Sortez votre calendrier et repérez votre prochaine fermeture, même si elle est dans deux mois. Notez les dates exactes et l'heure de réouverture. Puis, dans l'ordre : les horaires exceptionnels sur la fiche Google, la phrase sur le site, le répondeur, le mot sur la porte à préparer. Quinze minutes maintenant, et personne ne se déplacera pour rien. C'est l'une des rares choses en ligne qui vous rapporte immédiatement, et elle ne vous coûte rien.