WhatsApp : prendre les demandes sans décrocher

Vendredi, dix-neuf heures trente. Vous êtes en plein service, les mains prises, et le téléphone vibre pour la quatrième fois. Trois appels manqués, et un message sur votre numéro personnel : « Bonsoir, vous avez de la place pour six demain soir ? » Vous le verrez à vingt-trois heures, en fermant.

Ce client ne vous a pas écrit par hasard. Il n'avait pas envie de parler, il voulait une réponse écrite, et il est loin d'être le seul. La bonne nouvelle, c'est que cette demande est la plus facile de toutes à bien traiter, et que le réglage qui change tout est gratuit, se fait ce soir, et prend moins de vingt minutes.

Pourquoi vos clients préfèrent écrire

Ce n'est pas une mode, c'est une question de confort, et il est de leur côté.

Écrire ne dérange personne. Appeler un commerce, c'est risquer de tomber en pleine heure de pointe ou de parler à quelqu'un de pressé. Un message, non.

La réponse reste. Une adresse dictée au téléphone s'oublie en montant dans la voiture. Écrite, le client la relit et la transfère à la personne qui l'accompagne.

Ils écrivent quand vous êtes fermé. Le soir, le dimanche, pendant une pause. Votre ligne ne sonne pas, mais la demande existe quand même, et un client qui tombe sur un répondeur rappelle rarement : il appelle le suivant sur la liste. C'est le mécanisme des appels manqués, et l'écrit le désarme.

Le réglage de ce soir, gratuit, en vingt minutes

L'application WhatsApp Business est gratuite. Elle s'installe comme l'autre, et elle ajoute exactement ce qui vous manque. Faites ces six réglages dans l'ordre, une bonne fois.

1. Installez-la sur un numéro qui n'est pas le vôtre. Une deuxième carte SIM, un ancien téléphone, ou votre ligne fixe, qui accepte en général une vérification par appel. C'est le réglage le plus important : votre numéro personnel ne doit pas devenir votre service client à vie.
2. Remplissez le profil. Nom de l'établissement, adresse exacte, horaires, une phrase sur ce que vous faites, et l'adresse de votre site s'il existe. C'est une fiche d'informations, pas une page de présentation.
3. Écrivez le message d'accueil. Il part tout seul au premier message de quelqu'un. Mettez-y vos horaires de réponse et l'information qu'on vous demande le plus souvent.
4. Écrivez le message d'absence. Il part en dehors des heures que vous fixez. Une phrase honnête vaut mieux qu'un silence : dites quand vous répondrez, et quoi faire si c'est urgent.
5. Créez vos réponses rapides. Ce sont des réponses toutes prêtes que vous insérez en deux gestes. Elles font le gros du travail, et c'est le même principe que de répondre une fois aux questions qu'on vous pose dix fois.
6. Mettez des étiquettes sur les conversations. « Devis envoyé », « à rappeler », « réglé ». Vous saurez d'un coup d'œil qui attend encore quelque chose de vous.

Les quatre messages à écrire une fois pour toutes

Le réglage ne sert à rien sans les textes. Préparez ces quatre réponses rapides ce soir, avec vos mots, et vous ne les réécrirez plus.

Les informations pratiques. Adresse, accès, parking, horaires, moyens de paiement acceptés. Quatre lignes, pas un paragraphe.

Les trois informations qu'il vous faut pour répondre. C'est la plus rentable des quatre. À la place de dix messages qui se croisent, vous demandez d'un coup ce dont vous avez besoin : la date, le nombre de personnes et le téléphone pour un restaurant ; l'adresse, le problème et une photo pour un dépannage.

Le « c'est complet ». Un refus sec fait perdre le client pour de bon. Un refus qui propose autre chose, un autre créneau, une liste d'attente, un autre jour, le garde.

La demande de devis. Ce que vous envoyez, sous quel délai, et ce qu'il vous faut pour le chiffrer. C'est la même logique que pour répondre à une demande de devis.

Où mettre le lien pour qu'on s'en serve

Un numéro WhatsApp que personne ne connaît ne sert à rien. L'application vous fournit un lien court et un QR code, dans les réglages de l'outil professionnel. Récupérez-les et placez-les ici.

• Sur votre vitrine ou votre comptoir, le QR code imprimé en grand, avec trois mots qui disent à quoi il sert. « Une question ? Écrivez-nous. »
• Sur votre site, un bouton visible en haut de page, à côté du numéro de téléphone, pas caché en bas.
• Dans la biographie de vos réseaux, à la place du « contactez-nous en message privé » que personne ne suit.
• Dans votre signature de mail et sur vos devis, pour les questions qui suivent l'envoi.

Un détail qui compte : testez le lien et le QR code depuis le téléphone de quelqu'un d'autre avant de les imprimer à cent exemplaires.

Ce que WhatsApp ne doit jamais devenir

C'est un bon outil mal utilisé qui fait le plus de dégâts. Quatre limites à poser dès ce soir.

Un numéro joignable en permanence. Vos horaires de réponse sont écrits dans le message d'absence pour être tenus. Répondre à minuit forme vos clients à écrire à minuit.

Un canal d'urgence. Si vous êtes serrurier, plombier ou dépanneur, une porte claquée ou une fuite se règlent au téléphone. Dites-le en une ligne dans votre message d'accueil : « Pour une urgence, appelez, n'écrivez pas. »

Un carnet de réservations. Une conversation n'est pas un agenda. Notez chaque demande acceptée là où vous notez le reste, dans la minute.

Une liste de diffusion publicitaire. Un client qui vous écrit pour un rendez-vous ne vous a pas autorisé à lui envoyer vos promotions. Demandez-le-lui, et gardez une trace de son accord.

Ce qu'il ne remplace pas, et quand garder votre argent

Soyons clairs : WhatsApp vous fait gagner des demandes, pas des clients nouveaux. Il traite ceux qui vous ont déjà trouvé.

Il ne vous rend pas visible, parce qu'une conversation n'apparaît pas dans une recherche Google. Il n'affiche pas vos prix ni vos prestations à quelqu'un qui hésite entre vous et deux autres, et ce visiteur ne vous écrira pas pour demander. Et chaque message que vous tapez renseigne une personne, quand une page renseigne tous ceux qui passent.

Si vous avez déjà une fiche Google complète et un site lisible sur téléphone, arrêtez-vous là : les réglages de ce soir suffisent, et il n'y a rien à acheter.

Ça devient un vrai sujet dans deux cas. Vous n'avez rien en ligne, et vous répondez toute la journée à des questions dont la réponse pourrait être écrite une fois. Ou vous avez un site auquel vous ne pouvez pas toucher, donc vos horaires et vos tarifs y sont faux, et vous passez vos soirées à les corriger par message.

Chez Scalenvia, un site vitrine est à 300 € pour une page unique, 350 à 500 € pour plusieurs pages, payé une fois, sans abonnement, livré en 7 jours ouvrés. Une première version est mise en ligne pour que vous la regardiez sur votre téléphone avant tout paiement, les révisions sont comprises pendant la création et 30 jours après, et une modification ensuite démarre à 20 €. Les détails sont sur la page tarifs et la page services.

Mais commencez par les six réglages et les quatre messages. C'est gratuit, c'est ce soir, et le client de vendredi soir aura sa réponse avant que vous ayez fini votre service.