Vos clients ignorent la moitié de ce que vous faites

Un client que vous voyez depuis six ans vous raconte, content de lui, qu'il a fait refaire sa salle de bains le mois dernier. Par quelqu'un d'autre. Vous faites exactement ça. Vous le faites bien. Il ne l'a jamais su.

Ce n'est pas un client ingrat, c'est un client qui vous a rangé dans une case. Chaque personne qui vous connaît porte dans la tête une étiquette unique et très étroite : « le plombier qui répare les fuites », « la coiffeuse pour ma couleur », « la boulangerie du matin ». Tout ce qui dépasse de cette étiquette n'existe pas pour elle, même quand vous le proposez depuis des années.

C'est la vente la plus facile de votre métier : aucun nouveau client à trouver, aucun euro de publicité, juste une information qui manque. Voici comment la corriger ce soir, gratuitement.

L'exercice de la feuille blanche, dix minutes

Prenez une feuille. Écrivez tout ce que vous savez faire et que vous accepteriez de facturer demain. Pas ce qui est marqué sur votre carte, pas ce que vous aviez prévu de développer : tout, y compris les prestations que vous ne faites que deux fois par an.

En face de chaque ligne, mettez une croix si, à votre avis, un client régulier sur deux sait que vous le faites. Soyez dur, et testez-le : posez la question à vos trois prochains clients, au comptoir, en partant. « Vous saviez qu'on faisait aussi ça ? » La réponse va vous surprendre.

Il vous reste une colonne de lignes sans croix : du travail que vous savez faire, que des gens achètent en ce moment, et qu'ils achètent ailleurs. Vous n'avez pas un problème de demande, vous avez un problème d'affichage.

Les trois prestations à rendre visibles, pas les douze

La tentation, à ce stade, est d'annoncer toute la liste. C'est l'erreur. Une liste de douze prestations se lit comme une liste de zéro : le client ne retient rien et doute que vous soyez bon partout.

Gardez-en trois, celles qui cochent les quatre cases suivantes.

• C'est rentable pour vous. Une bonne marge, ou un ticket élevé, ou un travail que vous aimez. Pas la prestation pénible que vous acceptez par politesse.
• Vous le faites déjà bien. Vous avez des exemples récents à montrer et vous êtes serein si on vous compare.
• Le besoin existe autour de vous. Des gens le cherchent dans votre secteur. Si vous hésitez, regardez ce que vos concurrents mettent en avant, et ce que vos clients vous demandent par erreur.
• Personne ne sait que vous le faites. C'est toute la raison d'être de l'exercice.

Trois prestations, formulées avec les mots de vos clients, pas les vôtres. Un chauffagiste écrit « remplacer une vieille chaudière », pas « substitution d'équipement thermique ». Un thérapeute écrit « douleurs de dos », pas le nom de sa technique. Si vous ne savez pas quels mots ils emploient, écoutez-vous pendant une semaine au téléphone, et relisez ce que vos clients tapent vraiment pour vous trouver.

Les quatre endroits où écrire la liste, ce soir

Tout ce qui suit est gratuit et prend une soirée au total.

1. Votre fiche Google, section des prestations. C'est l'endroit le plus rentable, parce que c'est là que vous passent la plupart des gens, y compris vos propres clients qui cherchent votre numéro. Ajoutez vos trois prestations une par une, avec une phrase de description chacune. Pendant que vous y êtes, les autres zones vides de la fiche méritent le même quart d'heure.

2. Là où le client attend. Un cadre au comptoir, une affichette dans la salle d'attente, une feuille plastifiée sur le plan de travail. Trois lignes, gros caractères, et le prix ou la fourchette si vous pouvez. Les gens qui attendent lisent tout ce qui est devant eux.

3. Au bas de vos devis et de vos factures. Une seule phrase, toujours la même : « Nous faisons aussi : remplacement de chaudière, pompe à chaleur, entretien annuel. » Votre client lit ses factures, et il les garde.

4. Votre site, si vous en avez un. Pas une page par prestation, pas tout de suite : trois lignes dans votre page d'accueil, et vos trois prestations nommées dans la liste de ce que vous faites. Cinq minutes, et c'est ce qui vous rendra trouvable sur ces mots-là dans les mois qui viennent.

Un cinquième endroit, si vous avez les contacts : un message court à vos clients de l'année. Pas une promotion, une information. « Bonjour, vous savez peut-être que nous réparons les fuites, nous refaisons aussi les salles de bains complètes. Si vous y pensez pour cet hiver, dites-le moi. » Le reste de la méthode est dans faire revenir vos clients sans payer de publicité.

Les erreurs qui annulent l'exercice

Le mot « etc. » Il ne vend rien et il n'est jamais cherché par personne. Nommez, ou n'écrivez pas.

« Tous travaux » et « toutes prestations ». Le client qui lit ça comprend « je ne sais pas ce qu'il fait ». La précision rassure, le vague inquiète.

Annoncer ce que vous ne voulez pas faire. Si vous détestez les petits dépannages, ne les mettez pas en tête de liste pour faire du volume. Vous allez remplir votre agenda avec exactement le travail que vous voulez fuir.

Promettre une prestation que vous ne savez pas encore tenir. Afficher une compétence faite une seule fois vous expose à un chantier raté, et un client déçu parle plus fort qu'un client content.

Tout écrire une fois, puis ne plus jamais y toucher. Reprenez votre feuille deux fois par an, à l'entrée de l'automne et au printemps. Vos prestations changent, votre affichage doit suivre.

Quand votre site vous empêche d'écrire une ligne

Vous remarquerez peut-être un blocage au point 4 : vous ne pouvez pas modifier votre propre site. Soit vous ne savez pas comment, soit il faut écrire à quelqu'un qui répond quand il peut. C'est la vraie raison pour laquelle des dizaines de commerces affichent encore des prestations qu'ils ne font plus.

Dans ce cas précis, trois solutions existent et aucune ne coûte un abonnement inutile. Une modification ponctuelle de vos textes se facture dès 20 €, à l'unité, quand vous en avez besoin. Si vous voulez écrire vous-même, sans attendre personne, l'Éditeur est à 29 € par mois et vous changez vos textes et vos prix quand vous voulez. Et si l'une de vos trois prestations mérite vraiment sa propre page, une page supplémentaire démarre à 30 €, sur devis.

Si vous n'avez pas de site du tout, n'en faites pas un pour cette liste : les trois premiers endroits sont gratuits et couvrent l'essentiel. Un site se justifie quand on vous cherche sans vous connaître, ou quand vous répétez les mêmes explications au téléphone toute la journée. Il coûte alors 300 € en page unique, 350 à 500 € en plusieurs pages, payé une fois, sans abonnement, et vous voyez la première version avant de payer. Le détail est sur la page services, la demande se fait ici.

Ce soir, la feuille blanche et dix minutes. Trois prestations, quatre endroits. Vous découvrirez probablement, comme la plupart, que votre meilleur client potentiel est déjà dans votre fichier.