Chauffagiste : remplir votre saison d'entretiens

Fin octobre, votre téléphone sonne. Mais il sonne pour des pannes : une chaudière qui ne redémarre pas, un radiateur froid, une famille sans eau chaude un dimanche. Vous courez, vous dépannez, et vous terminez la semaine épuisé avec un carnet rempli d'urgences mal payées.

Les entretiens, eux, ne sonnent pas. Pourtant c'est la partie la plus prévisible de votre métier, et celle qui vous amène les remplacements de l'année suivante. Le problème n'est presque jamais la concurrence : c'est que votre client ne pense pas à vous appeler, et que rien ne le lui rappelle.

Tout ce qui suit est gratuit et se met en place cette semaine, avec votre téléphone et votre logiciel de facturation. Le site n'arrive qu'à la fin, et seulement pour deux situations précises.

Le calcul à faire avant de bouger quoi que ce soit

Ouvrez vos factures des douze derniers mois et comptez deux choses : combien de clients différents vous avez vus, et combien d'entretiens vous avez réellement facturés. L'écart entre les deux, c'est votre saison perdue.

Multipliez cet écart par le prix de votre entretien. Vous obtenez le montant que vous laissez sur la table chaque année, sans publicité, sans prospection, sans un seul nouveau client à trouver.

Ce chiffre décide de tout. S'il est faible parce que vous facturez déjà l'entretien à presque tous vos clients, arrêtez votre lecture ici : votre problème est ailleurs. S'il représente plusieurs semaines de travail, continuez, la suite ne vous prendra pas une soirée.

Pourquoi votre client ne vous appelle pas

Il n'est ni ingrat ni radin. Il est juste dans l'une de ces trois situations.

Il ne sait pas que c'est à lui de le demander. Il pense que l'entretien annuel de sa chaudière se déclenche tout seul, comme le contrôle technique qu'un garage lui rappelle par courrier. Personne ne lui a jamais dit que l'initiative lui revenait.

Il ne sait plus qui est venu. Vous êtes passé il y a dix-huit mois, il a jeté la facture, il n'a pas votre numéro dans son téléphone. Alors il tape « chauffagiste » et un nom de ville, et il tombe sur quelqu'un d'autre.

Il repousse parce qu'il ignore le prix et la durée. Dans sa tête, faire venir un professionnel veut dire prendre une demi-journée de congé pour un montant inconnu. Tant que ces deux inconnues restent floues, l'entretien attend. Jusqu'à la panne.

Vos trois adversaires sont donc l'oubli, l'anonymat et le flou. Aucun des trois ne se règle avec un abonnement.

Les deux messages à envoyer cette semaine

Triez votre liste de clients particuliers en deux tas : ceux vus il y a plus d'un an, et ceux vus dans l'année. Un message par tas, envoyé par SMS le soir, vingt à trente par session.

Tas 1, les clients en retard. Le ton est un service rendu, pas une relance commerciale.

Bonjour M. Breton, Julien Marchand, chauffagiste. Votre dernier entretien de chaudière date de mars de l'année dernière. L'entretien annuel est obligatoire et je vous remets l'attestation sur place. J'ai des créneaux en novembre, comptez environ une heure. Répondez « oui » et je vous propose deux dates.

Tas 2, les clients à jour. Celui-là ne demande rien, il plante une graine pour l'an prochain.

Bonjour Mme Royer, Julien Marchand, chauffagiste. Votre entretien est à jour jusqu'en juin. Gardez ce numéro : en cas de radiateur froid cet hiver, un message suffit, je réponds plus vite que par téléphone.

Trois détails séparent le message qui remplit l'agenda de celui qui agace. Donnez votre métier dès le premier mot, puisque votre client ne reconnaît pas votre numéro. Annoncez la durée, c'est sa vraie objection. Et laissez répondre en un seul mot : chaque question en plus divise les réponses.

Les cinq phrases qui manquent là où on vous cherche

Votre client qui ne sait plus qui est venu passe par Google. Ces cinq informations décident s'il vous écrit ou s'il appelle le suivant, et vous pouvez les écrire ce soir sans dépenser un centime, dans votre fiche d'établissement Google d'abord, sur votre site ensuite si vous en avez un.

1. Le mot entretien, écrit tel quel. Pas « maintenance », pas « contrôle » : le mot que vos clients tapent. Ajoutez-le dans la liste des prestations de votre fiche, à côté de dépannage et de remplacement.
2. Le prix de l'entretien, ou sa fourchette. C'est la phrase qui fait le plus de bien à votre téléphone. Un prix annoncé trie les curieux et rassure les sérieux.
3. La durée sur place. « Comptez une heure » lève l'objection du congé à prendre.
4. Les énergies que vous traitez. Gaz, fioul, pompe à chaleur, granulés : votre client veut savoir si son modèle vous concerne avant d'écrire.
5. Les communes où vous intervenez. Nommez-les, une par une. C'est ce qui vous fait apparaître autour de chez vous, comme expliqué dans être trouvé dans les communes autour de la vôtre.

Si votre fiche Google est incomplète, commencez par là : les quatre zones vides qui coûtent cher se remplissent en vingt minutes.

Ce qui ne marche pas, ou vous coûte cher pour rien

Le prospectus dans les boîtes aux lettres. Il touche des gens qui n'ont pas de problème aujourd'hui. Vos anciens clients, eux, ont un besoin daté : commencez par eux.

Appeler toute votre liste. Vous y passerez vos soirées et vous tomberez sur des répondeurs. Le message écrit se lit quand il veut, et il laisse votre numéro dans l'historique du téléphone.

Le contrat d'entretien proposé à tout le monde, tout de suite. Il ne convient pas à tous vos clients. Proposez-le après l'entretien, sur place, quand vous avez montré ce que vous valez.

Repousser au printemps. Les trois semaines qui viennent sont celles où votre client pense à sa chaudière. En mars, il n'y pensera plus.

Quand votre site change quelque chose, et quand il ne sert à rien

Faites les deux messages et les cinq phrases, attendez trois semaines, puis recomptez vos entretiens facturés. Si votre agenda de novembre se remplit, vous n'avez besoin de rien d'autre.

Il reste deux situations où un site fait une vraie différence pour un chauffagiste. La première : vos demandes arrivent le soir et le week-end, et un formulaire qui recueille l'adresse, l'énergie et le modèle vous évite trois allers-retours téléphoniques. La seconde : vous visez les remplacements et les pompes à chaleur, où le client compare plusieurs devis et cherche des preuves, vos réalisations et vos qualifications, avant de vous écrire.

Dans ces deux cas, un site vitrine qui affiche vos prestations avec le prix de l'entretien, vos communes, vos qualifications et un formulaire utile coûte 300 € en page unique, 350 à 500 € en plusieurs pages, payé une fois, sans abonnement. Vous voyez une première version complète avant de payer, et vous avez 30 jours de révisions après la mise en ligne. Le détail est sur la page services, la première version se demande ici.

Si vous n'êtes dans aucune de ces deux situations, gardez votre argent pour votre outillage. Sortez votre liste de clients ce soir, envoyez vingt messages du premier tas, et regardez votre agenda de novembre demain matin.