Vous marchez au bouche-à-oreille : à quoi sert un site

La phrase revient tout le temps, et elle est souvent vraie : « mes clients viennent du bouche-à-oreille, je n'ai pas besoin d'un site ». Si vos journées sont pleines et que vos clients vous envoient leurs voisins, vous avez construit la chose la plus difficile à construire dans un métier local. Aucun site ne remplace ça.

Mais il se passe quelque chose entre le moment où on donne votre nom et le moment où le téléphone sonne. Ce moment-là, vous ne le voyez jamais, et c'est précisément là que des clients se perdent. Voici ce qui s'y joue, puis vingt minutes de travail à faire ce soir, sans acheter quoi que ce soit.

La recommandation ne remplace pas la vérification, elle la déclenche

Votre voisine donne votre nom à son beau-frère. Il est content, il note. Et avant d'appeler quelqu'un qu'il ne connaît pas pour des travaux chez lui, il fait ce que tout le monde fait maintenant : il tape votre nom sur son téléphone, le soir, dans son canapé.

Il ne cherche pas à vous comparer. Il cherche trois confirmations, et elles sont rapides à donner :

• que vous êtes toujours en activité
• que vous faites bien ce qu'on lui a dit que vous faisiez
• qu'on peut vous joindre sans y passer la semaine

Si les trois arrivent en dix secondes, il appelle avec une confiance déjà installée. Si rien ne sort, il n'abandonne pas forcément, mais il appelle moins vite, et parfois il demande un second nom « pour comparer ». Vous ne saurez jamais que ce client a existé.

Ce qu'il trouve quand il tape votre nom

En général, une de ces cinq situations :

Une fiche Google complète. Le meilleur cas. Vos horaires, votre numéro, des photos, des avis. Il appelle dans la minute.

Une fiche Google que vous n'avez jamais remplie. Elle existe quand même, parfois créée automatiquement, avec un horaire faux ou un ancien numéro. Elle travaille contre vous sans que vous le sachiez.

Une vieille annonce d'annuaire. Celle que vous avez payée il y a sept ans. Elle sort encore, avec le numéro de l'époque.

Une page de réseau social endormie. Dernière publication il y a deux ans, une photo de Noël, pas d'horaires. Ça se lit « ils ont peut-être arrêté ».

Rien du tout. Ce n'est pas neutre. L'absence se lit, et elle se lit « très petit » ou « plus en activité ». Injuste, mais c'est ce qui se passe.

Votre test de vingt minutes, ce soir, sans rien dépenser

À faire avec votre téléphone, maintenant, quel que soit votre outil aujourd'hui.

• Ouvrez une fenêtre de navigation privée et tapez votre nom plus votre ville. Notez tout ce qui parle de vous dans les cinq premiers résultats. C'est exactement ce que voit le client recommandé.
• Tapez ensuite votre métier plus votre ville. Si vous n'y êtes pas, vous dépendez entièrement du bouche-à-oreille, sans filet.
• Appelez votre propre numéro depuis un autre téléphone et laissez sonner jusqu'au bout. Écoutez ce que le client entend. Dans beaucoup de métiers, c'est le premier poste de perte, et il ne se voit dans aucun compte.
• Enregistrez un message vocal utile : votre prénom, votre activité, et « laissez votre nom et ce dont vous avez besoin, je vous rappelle ». Trente secondes de travail, des rappels gagnés chaque semaine.
• Envoyez-vous un message sur le numéro que vous donnez et vérifiez que vous le recevez. Beaucoup de demandes partent par message aujourd'hui, sur un numéro qui n'est pas relevé.
• Vérifiez vos horaires partout où ils apparaissent, surtout la fermeture du midi et les congés. Un horaire faux fabrique un mécontent qui n'était pas encore client.
• Préparez une réponse type de cinq lignes pour les demandes qui arrivent par recommandation : qui vous êtes, ce que vous faites, votre délai actuel, ce dont vous avez besoin pour chiffrer, et quand vous répondez. Enregistrez-la dans les réponses rapides de votre téléphone, vous la renverrez cent fois.
• Faites le tri dans les vieilles fiches qui portent un numéro périmé. La méthode est ici, et elle est gratuite.

Ces huit actions ne coûtent rien et servent quelle que soit votre décision ensuite. Pour renforcer la machine qui vous fait déjà vivre, demandez aussi des avis à vos clients contents : comment le faire sans gêner personne.

Les trois endroits où le bouche-à-oreille fuit

On retient mal votre nom. Votre client dit « le plombier de la rue du Pont » ou « le kiné à côté de la pharmacie ». Son beau-frère ne tape pas votre nom, il tape une description. Ce que les gens tapent vraiment pour vous trouver, c'est détaillé ici.

L'appel tombe dans le vide. Vous êtes sous un évier, en soin, au volant. Le client recommandé n'insiste souvent qu'une fois. Ce que ces appels manqués représentent sur une année est calculé dans cet article.

Il n'y a rien à envoyer. C'est le point que presque personne ne voit. Aujourd'hui, une recommandation passe par message : « tiens, appelle-les ». Celui qui veut vous recommander cherche un lien à coller. S'il n'en trouve pas, il recopie un numéro de mémoire, parfois mal, et votre meilleur client devient un mauvais messager malgré lui.

Quand vous devez garder votre argent

Soyons francs. Si votre planning est rempli plusieurs mois à l'avance, que vous ne cherchez pas à prendre plus de travail, que votre fiche Google est complète et que votre répondeur fonctionne, un site ne vous apportera pas grand-chose cette année. Faites la liste ci-dessus et gardez votre argent. Regardez de nouveau dans trois mois.

Un site devient utile dans quatre cas précis, et aucun n'est « il faut être sur internet » :

• vous voulez choisir vos chantiers ou vos clients plutôt que prendre ce qui vient
• vous répétez les mêmes réponses dix fois par semaine au téléphone
• on vous recommande souvent et il n'y a rien à coller dans un message
• ce que vous vendez se vérifie avant d'appeler : réalisations, prix, zone d'intervention, diplômes, matériel

Dans ces cas-là seulement, voilà le repère de coût. Chez Scalenvia, un site vitrine se paie une seule fois : 300 € pour une page unique, 350 à 500 € pour un site complet, sans abonnement, livré en 7 jours ouvrés. Une première version est mise en ligne et vous la regardez sur votre téléphone avant de payer quoi que ce soit, et les révisions sont comprises pendant la création puis 30 jours après. Le détail est sur la page tarifs et la page services.

Ce que vous faites demain matin

Deux choses, dans cet ordre : le message vocal, puis la réponse type de cinq lignes. Ce sont les deux qui rattrapent le plus de clients recommandés, et elles vous coûtent une demi-heure en tout.

Ensuite, notez pendant un mois d'où vient chaque nouvelle demande, « recommandation » ou « trouvé tout seul », sur un coin de cahier. Si la deuxième colonne reste vide, vous saurez quoi faire. Et si elle se remplit sans rien dépenser, vous aurez eu raison de ne rien dépenser.