Reprise de commerce : ne perdez pas les avis de l'ancien

Vous avez signé, ou vous êtes à quinze jours de signer. Vous pensez aux fournisseurs, au personnel, à la chambre froide. Personne ne vous a fait penser à la seule chose qui a déjà de la valeur sans rien vous coûter : tout ce qui existe en ligne au nom de celui qui part.

Ce n'est presque jamais dans l'acte de vente : pas listé, pas chiffré, souvent pas même évoqué. Et si vous ne faites rien, ça reste en ligne avec l'ancien nom, les anciens horaires et l'ancien numéro, pendant des mois. Le pire, c'est qu'en voulant bien faire, beaucoup de repreneurs détruisent eux-mêmes la partie qui valait le plus. Voilà comment éviter ça, ce soir, sans payer personne.

Ce que vous rachetez sans le savoir

Deux choses traînent en ligne au nom de votre prédécesseur, et les deux valent de l'argent.

La fiche Google de l'établissement. Le bloc qui s'affiche sur le côté quand on tape le nom du commerce, et surtout ce qui vous fait apparaître dans la carte quand quelqu'un cherche « boulangerie » autour de lui. Elle existe que vous le vouliez ou non : Google la crée aussi tout seul, à partir de l'adresse.

Les avis. Des années de clients qui ont noté le lieu. Ce qui a le plus de valeur dans l'affaire, et ce qui se perd le plus facilement.

Personne ne peut vous promettre une place dans les résultats de Google, et méfiez-vous de quiconque le fait. Mais une fiche tenue depuis des années ne part pas du même point qu'une fiche ouverte mardi dernier.

Le réflexe qui coûte le plus cher

Le premier réflexe est presque toujours le même : créer une fiche neuve, à son nom, avec ses horaires et ses photos. C'est propre, c'est rapide, c'est à vous. C'est aussi l'erreur la plus chère de la reprise.

La raison est simple : les avis ne sont pas attachés à vous, ils sont attachés au lieu. En créant une fiche neuve, vous ne déplacez rien. Vous ouvrez un deuxième exemplaire de votre établissement : d'un côté les avis et l'ancien nom, de l'autre votre nom et zéro avis. Vos clients tombent au hasard sur l'une ou sur l'autre, et vous venez de jeter un historique que vous avez payé dans le prix du fonds.

Faites l'inverse : demandez l'accès à la fiche qui existe déjà. Vous gardez le lieu, les avis et l'ancienneté, et vous ne changez que ce qui change vraiment, le nom, les horaires, le numéro et les photos.

Ce que vous faites ce soir, dans cet ordre

Comptez vingt minutes sur votre téléphone, sans rien payer. Faites-le avant la réouverture, pas trois mois après.

• Tapez le nom de l'ancien commerce dans Google, comme le ferait un client. Notez tout ce qui sort : la fiche, un site, une page Facebook, un compte Instagram, des annuaires, une carte sur un site de livraison.
• Tapez aussi l'adresse seule, sans le nom. C'est comme ça qu'on repère les doublons, et deux fiches au même numéro de rue, c'est fréquent. À régler en premier.
• Appelez l'ancien propriétaire. C'est le raccourci que personne ne prend. S'il a encore accès à la fiche, il vous ajoute comme gestionnaire en deux clics et vous n'avez aucune démarche à faire. Mettez ce point dans la discussion de reprise, au même titre que les clés.
• Sinon, demandez l'accès depuis la fiche. Cherchez dessus le lien qui propose de la revendiquer ou d'en demander la gestion. Vous aurez à prouver que l'établissement est à vous : le bail et le numéro d'entreprise suffisent en général.
• Ne promettez le délai à personne. La main passe parfois tout de suite, parfois après une vérification plus longue. Préparez votre réouverture sans en dépendre.
• Préparez le texte du changement pendant que ça se règle : le nouveau nom, les horaires réels (pas ceux que vous aimeriez tenir), un numéro qui sonne chez vous, cinq photos prises au téléphone en pleine journée. Les photos qui font venir ne sont pas celles qu'on croit.

Si la fiche est vraiment introuvable ou verrouillée sans recours, alors oui, créez la vôtre, mais en dernier. Et profitez-en pour remplir les zones que tout le monde laisse vides.

Les avis dont vous héritez

Vous héritez des bons et des mauvais, c'est le marché. Vous ne pouvez pas effacer les avis laissés avant vous, et il ne faut pas essayer. Ce que vous pouvez faire, c'est répondre. Un avis sévère de l'an dernier, suivi d'une réponse de ce mois-ci qui dit « l'établissement a changé de mains en septembre, l'équipe et la carte ont changé, venez juger sur pièce », dit au lecteur suivant exactement ce que vous voulez qu'il comprenne. C'est ainsi qu'un vieil avis devient un argument, et la réponse qui rassure les suivants s'écrit en cinq lignes.

Ensuite, le compteur se remet à bouger vite. Dans la tête d'un client qui hésite devant votre porte, trois avis récents qui parlent de vous valent mieux qu'une pile d'avis de 2019, et on peut les demander sans gêner personne.

L'ancien site et les traces qui restent

La fiche réglée, il reste le reste, et c'est là que les clients se perdent.

Le nom de domaine. Demandez où il est enregistré, qui le paie et jusqu'à quand. S'il est abandonné, l'ancien site tombera et tous les liens qui pointaient vers lui finiront dans le vide. S'il vous est cédé, les anciens clients continuent d'arriver chez vous.

Le numéro de téléphone. Si vous en changez, celui de l'ancien restera affiché partout pendant des mois et vos clients vont appeler dans le vide.

Les annuaires et les plateformes. Chaque page repérée à l'étape du soir se corrige à la main. C'est pénible, c'est gratuit, et ça se fait devant la télé.

La page Facebook et le compte Instagram. Même logique que la fiche : récupérer vaut mieux que recréer. Une page déjà suivie, renommée à votre nom, c'est autant de gens prévenus de votre réouverture. Une page neuve, c'est zéro.

Ce qui mérite d'être payé, et ce qui ne l'est pas

Soyons clairs sur le moment de sortir la carte bancaire. Si l'ancien vous a passé la main sur la fiche, que le site existant est lisible sur téléphone et que vos horaires sont justes, gardez votre argent : vous venez de faire gratuitement ce que certains vous auraient facturé. Si la fiche vous résiste, ou si l'ancien site renvoie une image qui n'est plus la vôtre, ça devient un vrai sujet, parce que c'est pendant les premières semaines que les clients regardent.

Chez Scalenvia, la reprise en main de la fiche Google est une option à 149 €, payée une fois, nettoyage des doublons compris. Un site vitrine est à 300 € pour une page unique, 350 à 500 € pour un site complet, payé une fois et sans abonnement, livré en 7 jours ouvrés, les mises à jour ensuite dès 20 €. La grille est sur la page tarifs, les options sur la page services, les sites déjà faits sur la page réalisations, et une première version est mise en ligne pour que vous la regardiez sur votre téléphone avant de payer quoi que ce soit.

Mais commencez par le coup de téléphone à l'ancien propriétaire : c'est gratuit, et c'est ce qui sauve le plus de valeur dans toute l'histoire.