Fiche Google suspendue : la récupérer sans tout casser

Un client vous le dit sur le pas de la porte : « je voulais donner votre numéro à ma belle-sœur, mais vous n'êtes plus sur Google ». Vous tapez le nom de votre établissement pour vérifier. Rien. Ni la carte, ni les horaires, ni les avis que vous avez mis trois ans à récolter. À la place, le concurrent de la rue d'à côté.

Autre version du même problème : la fiche reste visible, mais vous ne pouvez plus rien y changer. Vous corrigez un horaire, il revient tout seul.

Dans les deux cas, votre fiche est suspendue. Ça se répare, ça ne coûte rien, et la plupart des gens aggravent sérieusement leur cas dans l'heure qui suit. Voici l'ordre dans lequel il faut s'y prendre.

Suspendue, ce n'est pas la même chose que mal classée

C'est la confusion qui fait perdre le plus de semaines.

Si votre fiche existe toujours mais sort après cinq concurrents, vous avez un problème de classement, et les réglages à vérifier sont détaillés dans votre fiche Google n'apparaît pas, 6 causes.

Si votre fiche a purement disparu, ou si vous avez perdu la main dessus, vous avez un problème tout autre : Google considère qu'une règle n'est pas respectée. Et là, rien de ce qui marche d'habitude ne sert. Vous pouvez ajouter vingt photos et demander dix avis : tant que la cause n'est pas corrigée, la fiche ne revient pas. Le seul chemin : trouver ce qui pose problème, le réparer, puis demander le rétablissement avec des preuves.

Bonne nouvelle : vos avis ne sont pas effacés, ils restent rattachés à la fiche. Quand elle revient, ils reviennent avec elle.

Les six causes qui reviennent le plus souvent

• Le nom de l'établissement. C'est la cause numéro un. Le nom doit être celui qui est sur votre enseigne, votre camionnette et vos factures. « Plomberie Martin », pas « Plomberie Martin Nantes Dépannage 24h Pas Cher ». Ajouter la ville ou le métier dans le nom pour mieux ressortir est exactement ce qui fait tomber une fiche.
• Une adresse qui n'est pas un vrai lieu de travail. Boîte postale, société de domiciliation, bureau virtuel, simple poste dans un espace de coworking : ces adresses ne sont pas acceptées.
• Votre adresse personnelle affichée alors que vous vous déplacez. Si vous ne recevez pas de clients chez vous, l'adresse doit rester masquée et c'est votre zone d'intervention qui est déclarée à la place. La manière de le faire proprement est ici : être trouvé sans afficher votre adresse.
• Deux fiches pour le même établissement. Celle de l'ancien propriétaire, celle qu'une agence a créée pour vous il y a cinq ans, celle que vous avez créée de bonne foi parce que vous ne retrouviez pas l'accès à la première.
• Trop de modifications d'un coup. Changer le nom, l'adresse et la catégorie le même soir, surtout depuis un compte récent, ressemble à une tentative de récupération de fiche.
• Une catégorie choisie pour ratisser large. Elle décrit ce que vous faites vraiment, elle n'est pas là pour vous faire entrer dans des recherches qui ne sont pas les vôtres.

Une suspension n'est pas toujours méritée : un signalement malveillant ou un contrôle automatique mal tombé suffisent parfois. La réparation est la même dans tous les cas, prouver que vous existez là où vous dites exercer.

Les trois gestes qui aggravent tout

Ces trois réflexes sont naturels, et ils coûtent cher.

1. Créer une nouvelle fiche. C'est le piège le plus fréquent. Vous vous retrouvez avec un doublon, et le doublon est lui-même un motif de suspension. Vous passez d'un problème à deux.
2. Envoyer cinq demandes de rétablissement. Une demande traitée vaut mieux que cinq demandes empilées. Vous en déposez une, complète, et vous attendez.
3. Continuer de modifier la fiche. Chaque changement pendant l'examen brouille le dossier. Vous corrigez la cause, et vous ne touchez plus à rien.

Le dossier à préparer ce soir, en vingt minutes

Rien de ce qui suit ne se paie : votre téléphone et un dossier sur votre ordinateur suffisent.

1. Remettez le vrai nom. Si le nom contient la ville, le métier, un numéro, « pas cher » ou « 24h/24 », enlevez tout ça. Gardez exactement ce qui est écrit sur votre porte.
2. Prenez quatre ou cinq photos. La façade avec l'enseigne lisible, la plaque ou le numéro de rue, l'intérieur de votre local, votre véhicule marqué si vous vous déplacez. Ni floue, ni de nuit.
3. Sortez un document qui prouve l'activité. Un extrait Kbis pour une société, un avis de situation au répertoire Sirene pour un indépendant. Nom et adresse doivent être lisibles.
4. Ajoutez une preuve d'occupation du local. Une facture d'électricité, un bail, un avis de taxe foncière. Laissez visibles le nom et l'adresse, masquez le reste.
5. Cherchez vos doublons. Tapez votre nom, votre ancien nom commercial, votre ancien numéro de téléphone. S'il existe une vieille fiche, notez-la : elle devra être signalée comme doublon, pas supprimée dans la panique. Le même travail sur les autres annuaires est détaillé dans le client appelle dans le vide.
6. Écrivez cinq lignes. Ce que vous faites, depuis quand, à quelle adresse, si les clients viennent chez vous ou si vous allez chez eux, et ce que vous venez de corriger. C'est ce texte qui fait la différence entre un dossier traité et un dossier bâclé.

Ensuite seulement, vous déposez la demande de rétablissement depuis l'assistance de votre fiche d'établissement, avec ces pièces. Les délais varient, personne ne peut vous en promettre un. Pendant ce temps, votre téléphone, votre site et vos autres fiches continuent de fonctionner : c'est justement le moment de vérifier qu'ils sont à jour.

Ce que cette panne vous apprend sur votre visibilité

Voilà l'enseignement, et il est désagréable : votre fiche Google ne vous appartient pas. Elle est utile, elle est gratuite, elle amène des clients, et elle peut disparaître un mardi soir sans que personne vous prévienne.

Ce qui vous appartient, c'est votre nom de domaine, votre site, vos photos, votre liste de clients. Si toute votre visibilité tient sur une seule fiche que vous ne contrôlez pas, le problème n'est pas la suspension : c'est de n'avoir rien d'autre. Un site vitrine, même d'une page, continue de répondre quand la fiche tombe.

Ce que ça coûte, si vous décidez d'avoir cet autre point d'appui

Chez Scalenvia, un site vitrine se paie une seule fois, sans abonnement derrière : à partir de 300 € pour une page unique, de 350 à 500 € pour plusieurs pages. Vous voyez la première version avant de payer quoi que ce soit, elle est livrée en 7 jours ouvrés, et les retouches sont comprises pendant la création puis 30 jours après. Si vous préférez ne pas vous occuper de la fiche vous-même, elle peut être reprise seule, pour 149 €. Les détails sont sur la page tarifs et la page services, et la première version se demande ici.

Mais soyons clairs sur un point : si votre fiche est suspendue, ce n'est pas le moment de dépenser quoi que ce soit. Rien de ce qui est vendu en ligne ne débloque une fiche plus vite, et toute personne qui vous promet le contraire au téléphone vous raconte une histoire. Faites les vingt minutes ci-dessus, déposez votre demande, attendez. Vous verrez ensuite, à froid, si vous avez besoin d'autre chose.