Prestataire injoignable : reprendre la main sur votre site

Vous voulez changer un prix, ajouter une photo, corriger un horaire. Vous écrivez à celui qui a fait votre site. Pas de réponse. Vous rappelez une semaine plus tard : boîte vocale. Le site, lui, tourne toujours, et c'est précisément ce qui vous rassure à tort.

Ça arrive souvent, et rarement par malveillance : un freelance qui a changé de métier, une petite agence qui a fermé, un cousin qui s'est lassé. Le problème n'est pas la personne, c'est que personne ne sait plus où sont les clés.

Tout ce qui suit se fait ce soir, gratuitement, sans rien acheter et sans appeler personne.

Le vrai risque n'est pas la panne

Un site ne s'arrête pas du jour au lendemain parce qu'on l'oublie. Il s'arrête à une date précise : celle où un abonnement n'est pas renouvelé.

Deux échéances comptent. L'hébergement, qui fait vivre les pages, et le nom de domaine, c'est-à-dire votre adresse. Si le domaine n'est pas renouvelé, le site disparaît, mais aussi vos adresses email si elles finissent par votre nom de domaine. Vos clients écrivent alors dans le vide, sans message d'erreur de votre côté.

Et il y a le risque quotidien, moins spectaculaire : chaque semaine qui passe, vous avez un horaire faux, une offre périmée, un tarif de l'année dernière. C'est lui qui vous coûte de l'argent tout de suite.

Commencez par votre nom de domaine

C'est la seule chose qui ne se refait pas. Les textes se réécrivent, les photos se reprennent, un site se reconstruit. Votre adresse, non : c'est elle qui est sur votre véhicule, vos cartes et vos devis.

Tapez le mot « whois » suivi de votre adresse dans un moteur de recherche, ou passez par le service de recherche de l'AFNIC pour un domaine en .fr. Vous verrez au moins deux informations utiles : la date d'expiration, et le nom du bureau d'enregistrement, c'est-à-dire l'entreprise chez qui le domaine est réservé. Le nom du titulaire est souvent masqué pour les particuliers, c'est normal.

Notez la date d'expiration dans votre téléphone, avec un rappel un mois avant. Trois cas se présentent ensuite.

• L'expiration est dans plusieurs mois. Vous avez le temps. Utilisez-le pour récupérer les accès, calmement.
• Elle est dans moins de deux mois. C'est votre priorité de la semaine, avant tout le reste.
• Elle est passée. Il existe en général une période pendant laquelle le domaine peut encore être récupéré, souvent avec des frais, avant de redevenir libre. Contactez le bureau d'enregistrement tout de suite, en expliquant que vous êtes le propriétaire de l'entreprise.

Le reste du raisonnement sur l'adresse de votre site est ici.

Les quatre accès à récupérer, dans cet ordre

Ne cherchez pas tout en même temps. Cet ordre est celui du risque.

1. Le compte chez le bureau d'enregistrement du domaine. Allez sur son site, demandez une réinitialisation de mot de passe avec votre adresse email professionnelle. Si un email arrive, vous êtes chez vous. Si rien n'arrive, le compte est à une adresse qui n'est pas la vôtre : c'est l'information principale de votre soirée.
2. L'hébergement, qui est parfois chez le même prestataire, parfois ailleurs. Même méthode.
3. Votre fiche Google. Si quelqu'un d'autre en est propriétaire, vous pouvez en demander la propriété depuis la fiche elle-même. Google prévient le propriétaire actuel et, sans réponse de sa part au bout d'un certain délai, peut vous donner la main.
4. Vos adresses email professionnelles, si elles utilisent votre nom de domaine. Vérifiez que vous avez bien le mot de passe de chacune, pas seulement celle qui est configurée sur votre téléphone.

Les cinq contrôles de propriété, à faire aussi quand tout va bien, sont détaillés dans cet article.

Sauvez votre contenu ce soir, sans aucun accès

Ce point surprend tout le monde : vous pouvez récupérer presque tout votre contenu sans entrer dans l'administration du site, simplement parce qu'il est public.

Ouvrez votre site sur un ordinateur et faites, page par page :

• copier les textes dans un document ou dans vos notes, titre compris ;
• enregistrer les photos par un clic droit, et chercher en parallèle les originaux dans votre téléphone, qui sont de meilleure qualité ;
• une capture d'écran de chaque page, pour garder la mise en forme et l'ordre des informations ;
• la liste de vos pages, en recopiant les adresses une par une.

Ajoutez à ce dossier vos mentions légales, vos conditions de vente si vous en avez, et le texte de vos réponses automatiques. En une heure, vous détenez la matière de votre prochain site. C'est exactement ce qu'on vous demanderait de préparer pour une refonte, et vous l'avez fait gratuitement.

Les deux messages écrits qui débloquent souvent

Arrêtez d'appeler. Passez à l'écrit, qui laisse une trace et oblige à répondre.

Le premier message, court et courtois, demande quatre choses nommément : le transfert du nom de domaine à votre nom avec le code de transfert fourni par le bureau d'enregistrement, les accès à l'hébergement, une copie des fichiers et des images du site, et la fin de tout prélèvement si vous en avez un. Donnez une date de réponse souhaitée, à quinze jours.

Le second, si rien ne bouge, est le même texte en lettre recommandée, avec vos factures. Le recommandé suffit le plus souvent : il transforme un oubli en obligation. Sinon, le domaine et les accès se récupèrent parfois directement auprès du bureau d'enregistrement et de l'hébergeur, en prouvant que vous êtes l'entreprise concernée. Pour la suite, demandez conseil à un professionnel du droit plutôt qu'à un forum.

Si entre-temps le site tombe réellement en panne, les vérifications à faire avant d'appeler qui que ce soit sont ici.

Récupérer ou repartir : comment trancher

Si votre site dit encore la vérité sur vos services, vos horaires et vos prix, et que la seule chose qui manque est l'accès : ne refaites rien. Renouvelez le domaine, récupérez les comptes, et gardez votre argent. Payer un site neuf pour un problème de clés serait absurde.

Repartir se justifie dans trois cas. Un : personne ne peut plus rien modifier, et vos informations sont fausses depuis des mois. Deux : le site est construit sur un outil dont vous ne possédez ni le compte ni les contenus, et il s'éteindra avec l'abonnement. Trois : il ne s'affiche plus correctement sur un téléphone, ce qui concerne aujourd'hui la grande majorité de vos visiteurs.

Dans ces cas, Scalenvia peut reconstruire à partir du dossier que vous venez de constituer, sans avoir besoin de la coopération de l'ancien prestataire, sauf pour le domaine lui-même. Un site vitrine se paie une seule fois, sans abonnement derrière, à partir de 300 € pour une page unique et de 350 à 500 € pour plusieurs pages, livré en 7 jours ouvrés : voir la page tarifs et la page services. La première version complète est créée avant tout paiement, et le domaine comme les accès sont mis à votre nom, pas au nôtre. Si c'est écrire vous-même qui vous manquait, l'option Éditeur, à 29 € par mois, vous laisse corriger un prix en deux minutes ; une correction ponctuelle commence à 20 €.

Mais faites d'abord le whois et les quatre réinitialisations de mot de passe. Ce soir, en vingt minutes, gratuitement : c'est ce qui décide de tout le reste.