Site en panne : ce qu'il faut vérifier avant d'appeler

Vous tapez votre adresse, et il ne se passe rien. Une page blanche, un message d'erreur, ou « ce site est inaccessible ». Votre premier réflexe est d'appeler la personne qui a fait le site, et il arrive qu'elle ne réponde pas, ou qu'elle ne soit plus joignable depuis longtemps.

Dix minutes de vérifications vous diront presque toujours ce qui se passe : si c'est grave, qui appeler, et quoi dire. Et souvent, la cause est une facture oubliée, que vous réglerez vous-même sans faire appel à personne.

D'abord : est-ce vraiment votre site ?

Avant tout, écartez les fausses pannes. Dans l'ordre, et ça prend trois minutes :

1. Coupez le wifi et rechargez la page en données mobiles. Une box ou un réseau d'entreprise peut bloquer une adresse pour des raisons qui n'ont rien à voir avec votre site.
2. Essayez depuis un autre téléphone, idéalement celui de quelqu'un qui n'est pas dans vos murs.
3. Ouvrez une fenêtre de navigation privée. Votre téléphone garde en mémoire une ancienne version de vos pages, et peut vous montrer une erreur que personne d'autre ne voit.
4. Testez l'adresse avec et sans le « www », et notez laquelle échoue. C'est une information utile pour la suite.

Un dernier test, décisif : envoyez-vous un email à votre adresse professionnelle. Si votre site est en panne et que vos emails ne partent plus non plus, la cause est presque certainement votre nom de domaine, pas votre site. Si vos emails fonctionnent, le problème est ailleurs.

Les quatre pannes qui reviennent le plus souvent

Le nom de domaine a expiré. C'est la plus fréquente, et la plus bête. Le nom de domaine se renouvelle tous les ans, et l'avis de renouvellement part sur l'adresse email déclarée le jour de l'achat. Souvent celle d'un ancien prestataire, d'un ancien salarié, ou une adresse que vous ne lisez plus. Le signe : votre site et vos emails tombent le même jour. La bonne nouvelle, c'est que ça se répare en payant, et vite.

Le certificat de sécurité a expiré. Là, votre site s'affiche encore, mais le navigateur met un avertissement rouge devant, et vos visiteurs reculent. Ce cas précis, et ce qu'il faut demander, est détaillé ici : site « non sécurisé » : d'où ça vient.

L'hébergement est suspendu. Même mécanique que le domaine : une facture annuelle ou mensuelle impayée, ou une carte bancaire expirée. Le signe : votre site renvoie une page de l'hébergeur plutôt qu'une erreur de connexion, et vos emails, eux, continuent de fonctionner.

Quelque chose a été modifié. Posez-vous une seule question : qu'est-ce qui a changé dans les 48 dernières heures ? Une mise à jour, une extension ajoutée, une photo trop lourde, une modification de texte faite un soir. Si quelque chose a changé, c'est là qu'il faut regarder, et c'est presque toujours réversible.

Il reste un cinquième cas, plus rare : la panne générale chez l'hébergeur. Elle se reconnaît à une chose : beaucoup d'autres sites tombent en même temps. Dans ce cas, il n'y a rien à faire qu'attendre, et prévenir vos clients.

Ce qu'il faut avoir sous la main avant d'appeler

Le plus long, dans une panne, ce n'est presque jamais la réparation. C'est de retrouver qui détient quoi. Prenez vingt minutes, aujourd'hui, pendant que tout va bien, et écrivez ces trois lignes quelque part où vous les retrouverez :

• Chez qui est votre nom de domaine, et avec quelle adresse email.
• Chez qui est hébergé votre site, et avec quelle adresse email.
• Qui possède les accès (vous, un prestataire, un neveu, une agence).

Si vous ne savez pas répondre à ces trois questions, vous ne tenez pas vraiment votre site, et une panne peut durer des semaines pour cette seule raison. La méthode complète pour vérifier ce point est ici : votre site vous appartient-il vraiment ?.

Pendant la panne, vos clients cherchent toujours

Une panne de site ne vous rend pas invisible, à une condition : que vos informations soient ailleurs.

Pendant que c'est en cours, faites ces trois choses, gratuitement :

1. Vérifiez votre fiche d'établissement Google. Elle fonctionne même si votre site est à terre : votre numéro, vos horaires, votre adresse et vos photos y restent visibles. C'est votre filet de sécurité, et c'est la raison pour laquelle ses zones vides coûtent cher.
2. Publiez une phrase sur vos réseaux : « Notre site est momentanément indisponible, appelez-nous au 0X XX XX XX XX, nous sommes ouverts normalement. »
3. Décrochez. Les gens qui tombaient sur votre site vont appeler. C'est la journée où un appel manqué coûte le plus cher.

Ce qui tombe vraiment pendant une panne, ce ne sont pas vos clients fidèles, c'est le formulaire de contact. Les messages envoyés ce jour-là n'arrivent nulle part, et personne ne vous le dira.

La demi-heure qui évite la panne suivante

Deux des quatre causes ci-dessus sont des problèmes de facture, pas des problèmes techniques. Elles s'évitent en une demi-heure :

• Activez le renouvellement automatique du nom de domaine et de l'hébergement, et vérifiez que la carte bancaire enregistrée est valide.
• Mettez une adresse email que vous lisez sur les deux comptes. Pas celle d'un prestataire, pas une adresse de 2019.
• Notez les deux dates de renouvellement dans l'agenda de votre téléphone, avec un rappel quinze jours avant.
• Ouvrez votre site une fois par mois, depuis votre téléphone, en données mobiles. Trente secondes. La plupart des gérants découvrent leur panne par un client, parfois des semaines après.

Ces quatre gestes ne coûtent rien et écartent les causes les plus fréquentes.

Quand confier ça à quelqu'un, et quand ce n'est pas utile

Disons-le franchement : si votre site est une vitrine simple, que vos deux dates de renouvellement sont dans votre agenda, que vos accès sont notés et que vous jetez un œil chaque mois, un abonnement de surveillance ne vous apportera pas grand-chose. Gardez votre argent.

Il devient utile dans trois cas : vous ne savez pas chez qui est hébergé votre site, vous avez déjà appris une panne de la bouche d'un client, ou vous ne voulez simplement plus avoir à y penser. C'est le rôle de l'option Sérénité : hébergement, sauvegardes, mises à jour de sécurité et surveillance, pour que la panne soit vue avant que vous ne la découvriez, plus une petite modification incluse chaque mois. Les tarifs à jour sont sur la page tarifs.

Si c'est une réparation ponctuelle qu'il vous faut, les mises à jour et interventions à la carte commencent à 20 €, sans abonnement. Et si votre site est si ancien que plus personne ne sait le réparer, vous pouvez voir une première version de son remplaçant, en ligne, avant de payer quoi que ce soit : demander un site.

Mais commencez par les quatre tests du début. Vous saurez en dix minutes si vous avez besoin de quelqu'un, ou juste d'une facture à régler.