Répondre une fois aux questions qu'on vous pose dix fois

Vous les connaissez par cœur. « Vous êtes ouverts le lundi ? », « c'est combien ? », « il y a un parking ? », « vous prenez la carte ? ». Vous répondez, poliment, pour la onzième fois de la journée, en général au pire moment : les mains dans la farine, un client au comptoir, une voiture sur le pont.

Ces appels vous agacent, et c'est normal. Mais ce ne sont pas eux le problème. Le problème, ce sont les gens qui se sont posé exactement la même question et qui n'ont pas appelé.

Une question posée, c'est plusieurs clients partis sans la poser

Quelqu'un qui décroche son téléphone pour vous demander si vous êtes ouverts le lundi est quelqu'un de motivé. Il veut venir chez vous, suffisamment pour accepter de déranger. La plupart des gens ne sont pas à ce niveau-là. Ils ont la même question, ils ne trouvent pas la réponse en dix secondes, et ils passent à l'adresse suivante. Vous n'entendez jamais parler d'eux.

C'est pour ça que vos questions répétées sont une mine. Elles vous disent, gratuitement et sans aucune étude, ce qui bloque vos clients. Vous n'avez pas besoin de deviner ce qu'il faut écrire sur votre site : vos clients vous le dictent au téléphone depuis des années.

Le travail de cette semaine tient en trois gestes : les noter, y répondre une fois correctement, et coller la réponse là où elle sera lue avant l'appel.

Le relevé d'une semaine, trois minutes par jour

Prenez une feuille scotchée près du téléphone, ou les notes de votre téléphone, peu importe. Pendant sept jours, chaque fois qu'on vous pose une question (au téléphone, au comptoir, en message), vous écrivez un bâton à côté de la question. Pas de rédaction, pas d'analyse, juste des bâtons.

Trois précisions qui changent le résultat :

• Notez la question avec les mots du client, pas avec les vôtres. Il dit « vous faites les petites réparations ? », pas « interventions de maintenance ». Ce sont ses mots que vous réutiliserez, parce que ce sont eux qu'il tape dans Google.
• Comptez aussi les questions auxquelles vous répondez non. « Vous livrez à Saint-Machin ? » posée six fois mérite une ligne sur votre site, même si la réponse est non. Elle vous fait gagner six appels.
• Comptez les messages et les réseaux, pas seulement les appels. Ce ne sont pas les mêmes questions.

Au bout d'une semaine, vous aurez entre cinq et douze questions, dont trois ou quatre qui écrasent les autres en nombre. Ce sont celles-là, et seulement celles-là, que vous traitez. Une liste de trente questions ne sera jamais lue par personne.

La réponse qui ferme la question

Une bonne réponse tient en deux phrases et contient une donnée précise. Une mauvaise réponse tourne autour.

Ce que ça donne souvent	Ce qui ferme la question (exemples)
« Nos horaires sont variables selon la saison. »	« Du mardi au samedi, 9 h à 19 h, sans interruption. Fermé dimanche et lundi. »
« Nos tarifs dépendent de votre projet. »	« Une coupe femme, 32 €. Un devis précis en dix minutes au téléphone. »
« Nous sommes facilement accessibles. »	« Parking gratuit de quinze places derrière le bâtiment, entrée par la rue des Lilas. »

Trois règles pour écrire les vôtres :

1. La question d'abord, telle qu'elle est posée. Vous écrivez « Vous prenez la carte ? », pas « Moyens de paiement acceptés ».
2. Un chiffre, une heure, un nom de rue. Une réponse sans élément concret ne rassure personne et ne fait rien gagner.
3. Pas de « n'hésitez pas à nous contacter ». C'est précisément ce que la personne essaie d'éviter. Si la réponse dépend vraiment du cas, donnez quand même une fourchette ou un ordre de grandeur.

Si l'exercice vous bloque sur la rédaction, la méthode complète pour écrire les textes de son site est ici, en vingt minutes.

Les quatre endroits où coller vos réponses ce soir

Vos réponses ne servent que si elles sont lues avant l'appel. Dans l'ordre d'efficacité, et tous les quatre gratuits :

• Votre fiche Google. Elle a une rubrique de questions et réponses, et vous avez le droit d'y poser vos propres questions puis d'y répondre vous-même. C'est l'endroit le plus vu et le moins utilisé. Mettez-y vos trois questions principales, ce soir.
• Votre site, en haut d'une page, pas en bas. Quatre à six questions, en texte lisible, pas dans un document à télécharger. Si vous n'avez qu'une page, elles vont juste sous vos coordonnées.
• L'annonce de votre répondeur. Dix secondes de plus pour donner vos horaires et l'information la plus demandée. Elle travaille toutes les nuits.
• Une réponse type enregistrée dans votre téléphone. Pour les messages qui arrivent par SMS ou par les réseaux : vous l'écrivez une fois, vous la collez en trois secondes, et vous arrêtez de rédiger la même chose chaque semaine.

Écrire ces réponses en toutes lettres a un effet secondaire utile : ce sont exactement les phrases que les moteurs et les assistants vont chercher quand quelqu'un leur demande une adresse, ce qui compte de plus en plus pour être cité par une IA.

Trois erreurs annulent le bénéfice de tout ce travail.

La liste fourre-tout. Trente questions, personne ne lit, et vos trois questions importantes disparaissent au milieu. Quatre à six, pas plus, celles que le relevé a fait remonter.

La réponse qui ne répond pas. « Nos prix sont étudiés au plus juste » ne ferme aucune question, elle en ouvre une. Mieux vaut ne pas traiter le sujet que le traiter comme ça.

La réponse périmée. Un horaire d'été resté en novembre fait plus de dégâts qu'une absence de réponse, parce qu'elle sera crue. Mettez un rappel deux fois par an, et un autre avant chaque période de fermeture.

Si votre site ne vous laisse pas écrire une ligne

Beaucoup de gens font ce travail correctement, puis se heurtent au vrai blocage : ils ne peuvent rien changer sur leur site sans rappeler celui qui l'a fait. Si c'est votre cas, commencez quand même par la fiche Google et le répondeur, qui ne dépendent de personne.

Chez Scalenvia, les corrections de ce genre coûtent dès 20 € quand elles sont ponctuelles, et l'option Éditeur, à 29 € par mois, vous laisse modifier vos textes vous-même quand vous voulez. Si c'est tout votre site qui est à refaire, il se paie une seule fois, 300 € pour une page unique et 350 à 500 € pour un site complet, sans abonnement, livré en 7 jours ouvrés, avec une première version mise en ligne que vous regardez sur votre téléphone avant de payer. Les détails sont sur la page tarifs et la page services.

Ce que vous faites ce soir

Vous scotchez une feuille près du téléphone. Dans sept jours, vous aurez vos quatre questions. Comptez une heure pour écrire les réponses et les coller aux quatre endroits, et c'est fini : vous aurez répondu une fois à ce que vous répétiez dix fois par jour.