Rendez-vous en ligne : pour qui ça vaut le coup

Il est 21 h 10, la dernière cliente est partie, le service est fini. Vous regardez votre téléphone : quatre appels manqués, deux messages sur les réseaux, un « vous auriez de la place jeudi ? » envoyé à 20 h 40. Vous rappellerez demain entre deux clients, et certains auront déjà pris ailleurs.

D'où la question qui revient : faut-il un bouton « réserver » ou « prendre rendez-vous » ? La réponse n'est pas la même pour un institut, un restaurant ou un plombier. Avant de payer quoi que ce soit, il existe une façon gratuite de savoir, et elle tient en une semaine de carnet.

Comptez d'abord, décidez ensuite

Pendant sept jours, gardez un carnet près de la caisse ou une note sur votre téléphone. Vous y inscrivez quatre choses, en une ligne chacune.

• Les appels manqués, avec l'heure. Surtout ceux qui tombent pendant le service, le dimanche et après la fermeture.
• Les demandes reçues ailleurs qu'au téléphone : message sur les réseaux, SMS, courriel, mot laissé par un proche.
• Le nombre d'allers-retours pour caler un rendez-vous. « Jeudi 14 h ? », « non », « vendredi 16 h ? ». Comptez les échanges, pas les rendez-vous.
• Les minutes passées au téléphone pendant que vous travailliez. Une estimation en fin de journée suffit.

Au bout d'une semaine, vous avez un chiffre qui est le vôtre. S'il y a beaucoup de demandes en dehors de vos heures d'ouverture, la prise de rendez-vous en ligne va travailler pour vous. Si votre téléphone sonne peu et que vous décrochez presque toujours, elle ne changera rien, et vous venez d'économiser un abonnement.

Ce que ça règle vraiment, et ce que ça ne règle pas

Ce que ça règle : les demandes du soir et du dimanche, le téléphone qui sonne les mains dans un shampoing ou dans une casserole, les allers-retours pour trouver un créneau, et les clients qui n'osent pas appeler. Ce dernier point est sous-estimé : beaucoup de gens, notamment les plus jeunes et les nouveaux clients, préfèrent réserver sans parler à personne.

Ce que ça ne règle pas : le manque de clients. Un agenda en ligne n'attire personne tout seul, il transforme en rendez-vous des demandes que vous aviez déjà. Il ne règle pas non plus vos prix, ni les rendez-vous non honorés, sauf si un rappel automatique est prévu. Si personne ne vous trouve, c'est un autre sujet, et il se traite d'abord gratuitement.

Les trois niveaux, du gratuit au payant

Niveau 1, ce soir, gratuitement. Ajoutez un lien de rendez-vous ou un numéro cliquable sur votre fiche Google et sur vos réseaux. Enregistrez un message vocal qui donne une information utile plutôt que de s'excuser : « je rappelle entre 14 h et 16 h, ou écrivez-moi par message, je réponds le soir ». Préparez un SMS type que vous envoyez en deux secondes aux appels manqués. Cela ne coûte rien et absorbe déjà une bonne partie du problème.

Niveau 2, le formulaire de demande. Quatre champs, pas plus : nom, téléphone, prestation souhaitée, deux créneaux qui arrangent la personne. Ce n'est pas un agenda en temps réel, c'est une demande que vous confirmez vous-même. L'avantage est énorme : vous gardez la main sur votre planning, vous ne risquez pas un double rendez-vous, et vous n'avez rien à tenir à jour tous les jours. Pour beaucoup de métiers, c'est le meilleur rapport entre l'effort et le résultat.

Niveau 3, le vrai agenda en ligne. Les créneaux disponibles s'affichent en temps réel et le client réserve seul, sans vous. C'est confortable, mais cela suppose deux choses : un abonnement mensuel, et surtout un agenda tenu rigoureusement à jour. Un agenda en ligne qui propose un créneau déjà pris fait plus de dégâts qu'un répondeur.

Le test des trois appuis, ce soir, en vingt minutes

À faire sur votre propre téléphone, en navigation privée, comme le ferait un client qui ne vous connaît pas.

• Cherchez votre établissement et essayez de prendre rendez-vous. Comptez les appuis à partir du résultat de recherche. Au-delà de trois, vous perdez du monde en route.
• Vérifiez que votre numéro se compose d'un seul appui, sans avoir à le recopier.
• Regardez si le lien de réservation se voit sans faire défiler l'écran. S'il est en bas de page, il n'existe pas.
• Allez jusqu'au bout, puis regardez ce que le client reçoit. Une confirmation ? Un rappel la veille ? Ou rien du tout, ce qui l'obligera à vous appeler pour vérifier.
• Vérifiez vos horaires affichés partout, y compris la fermeture exceptionnelle de la semaine prochaine.
• Faites faire le parcours par un proche, devant vous, sans l'aider. Ses hésitations valent tous les conseils.

Ce test sert aussi si vous n'avez pas de site : la fiche Google et les réseaux se corrigent gratuitement, le soir même. La même logique appliquée à un salon est détaillée dans les cinq erreurs qui font perdre des rendez-vous.

Les cas où il vaut mieux s'abstenir

Soyons francs, la réservation en ligne est une mauvaise idée dans plusieurs situations.

Si vous ne tenez pas votre agenda tous les jours, ne prenez pas le niveau 3. Un planning faux vous fera perdre plus de clients qu'il ne vous en amènera. Si vos prestations ont des durées très variables, un chantier, un devis, un suivi, restez au formulaire de demande : vous seul savez si le rendez-vous tient en trente minutes ou en deux heures. Si votre clientèle est faite d'habitués qui appellent et que votre planning se remplit sans effort, gardez votre argent. Et dans un petit restaurant où le plan de salle se joue au quart de place près, une demande de réservation que vous confirmez vaut souvent mieux qu'un automate qui remplit vos tables n'importe comment.

Ce que ça coûte quand vous décidez d'y aller

Si la semaine de carnet vous a convaincu, voilà les ordres de grandeur chez Scalenvia. Un site vitrine se paie une seule fois : 300 € pour une page unique, 350 à 500 € pour un site complet, sans abonnement, livré en 7 jours ouvrés, avec une première version que vous regardez avant de payer. Le formulaire de contact fait partie du prix, et si vous utilisez déjà un outil de réservation, son intégration au site est comprise elle aussi.

L'agenda en ligne avec créneaux en temps réel arrive bientôt en option à 49 € par mois. Si vous voulez modifier vos horaires et vos créneaux vous-même, l'Éditeur est à 29 € par mois, et si vous préférez déléguer les mises à jour, Sérénité est à 39 € par mois. Le détail est sur la page tarifs et sur la page services. Tant que vous n'avez pas fait la semaine de carnet, ne prenez aucun abonnement : vous paieriez une solution à un problème que vous n'avez peut-être pas.

Posez le carnet près de la caisse demain et faites le test des trois appuis ce soir. Dans huit jours, vous saurez. En attendant, les corrections gratuites listées dans les mises à jour qui rapportent vous feront déjà gagner des rendez-vous.