Formulaire de contact : les messages que vous ne recevez pas

Vous avez un formulaire sur votre site. Une case pour le nom, une pour le mail, un cadre pour le message, un bouton « Envoyer ». Vous passez devant tous les jours sans le voir, et vous partez du principe qu'il fonctionne, parce qu'il a fonctionné au début.

C'est la panne la plus discrète qui existe sur le site d'un commerce local. Quand votre téléphone ne sonne pas, vous le savez. Quand un formulaire cesse de délivrer, il ne se passe rien : le visiteur voit « merci, votre message a bien été envoyé », il attend trois jours, puis il appelle quelqu'un d'autre. Vous, vous notez juste que c'est calme en ce moment.

Voici comment vérifier en dix minutes, ce qui casse le plus souvent, et ce que vous corrigez vous-même sans dépenser un euro.

Le silence n'est pas une bonne nouvelle

Un formulaire qui ne marche plus ressemble exactement à un formulaire qui marche. Même page, même bouton, même message de confirmation. La différence est invisible des deux côtés : le client croit vous avoir écrit, vous croyez que personne n'écrit.

Et ce client-là n'était pas n'importe lequel. Celui qui prend le temps de remplir trois cases au lieu d'appeler prépare en général quelque chose de sérieux : un devis, un événement, une prestation à une date précise. Il vous a écrit le soir, faute de pouvoir téléphoner dans la journée. C'est exactement le contact que vous ne voulez pas perdre.

Deux ou trois messages par mois qui n'arrivent pas, ça ne se voit sur aucun tableau de bord. Sur une année, c'est une autre affaire.

Le test des dix minutes, ce soir

Faites-le en client, pas en propriétaire du site.

1. Ouvrez votre site sur votre téléphone, en navigation privée, comme un inconnu qui vous découvre.
2. Remplissez votre propre formulaire avec une adresse mail que vous relevez vraiment, et écrivez dans le message quelque chose de reconnaissable : « test formulaire, mardi soir ».
3. Envoyez, et regardez ce qui s'affiche. Un vrai message de confirmation, ou rien, ou une page d'erreur ? Si le visiteur ne voit rien, il renvoie, ou il part.
4. Attendez cinq minutes, puis cherchez votre test dans votre boîte de réception. Puis dans les indésirables. Puis dans l'onglet « promotions » si vous en avez un, et dans la corbeille.
5. Répondez à votre propre test depuis votre boîte, comme vous répondriez à un client. Le mail part-il correctement, et vers quelle adresse ? Notez seulement deux choses : est-ce que le message arrive, et en combien de temps. Si la réponse est « il n'arrive pas », vous venez de trouver une fuite que vous aviez peut-être depuis des mois.

Les quatre pannes qui reviennent le plus

L'adresse de destination n'existe plus. C'est la première cause, et de loin. Le formulaire envoie vers la boîte de l'ancien associé, vers une adresse de votre ancien fournisseur d'accès, ou vers un mail créé pour l'occasion par le prestataire qui a fait le site et que personne ne relève. Le formulaire fonctionne parfaitement. Il livre dans une pièce vide.

Vos messages partent en indésirables. Un formulaire envoie souvent le message en votre nom, depuis un serveur qui n'est pas le vôtre. Les boîtes mail se méfient de ça, à juste titre, et classent le tout à part. Vous ne le verrez que si vous allez regarder.

Le formulaire est cassé sur téléphone. Un champ impossible à remplir au doigt, un bouton coupé par le bas de l'écran, une case « je ne suis pas un robot » qui ne s'affiche pas. Comme vos visiteurs vous découvrent le plus souvent depuis un téléphone, un formulaire qui ne marche que sur ordinateur ne marche pas.

Le service derrière a expiré. Beaucoup de formulaires reposent sur un module gratuit ou un service extérieur. Quota mensuel dépassé, règles de la version gratuite modifiées, carte bancaire périmée : l'envoi s'arrête sans que personne ne soit prévenu.

Ce que vous corrigez vous-même, gratuitement

Rien de ce qui suit ne demande de compétence technique, et rien ne coûte d'argent. Si vous ne pouvez pas modifier votre site, la liste sert quand même : elle dit mot pour mot quoi demander.

• Mettez votre numéro de téléphone au-dessus du formulaire, en gros, et cliquable. C'est la seule correction qui vous protège des quatre pannes à la fois : un visiteur qui peut appeler ne dépend pas de votre boîte mail.
• Faites pointer le formulaire vers une adresse que vous relevez tous les jours. Pas une adresse de service, pas une adresse partagée que personne ne surveille : la vôtre.
• Ajoutez l'expéditeur de votre test à vos contacts et sortez le message des indésirables si vous l'y avez trouvé. Vous apprenez à votre messagerie que ces messages sont légitimes.
• Réduisez le nombre de cases. Nom, téléphone, message, et c'est tout. Chaque case en plus est une raison d'abandonner, et sur un téléphone le seuil arrive vite.
• Écrivez ce qui se passe après. Une phrase sous le bouton, avec vos vrais horaires : « Je réponds sous 24 h, du mardi au samedi. » Le visiteur qui sait quand vous répondez attend, au lieu d'appeler ailleurs.
• Mettez ce test dans votre agenda, tous les trois mois. Dix minutes, au même titre que les autres mises à jour qui rapportent.

Quand le formulaire n'est pas le vrai sujet

Il arrive que le test passe parfaitement et qu'aucun message n'arrive, tout simplement parce que personne ne remplit le formulaire. Ce n'est plus une panne, c'est une question de page : il est en bas d'une page que personne ne descend, ou il demande un effort que la situation ne justifie pas. Un client qui a une fuite d'eau appelle. Un client qui veut une table à quatre veut réserver, pas envoyer un courrier. Dans ce cas, la prise de rendez-vous en ligne ou un numéro bien placé valent mieux qu'un formulaire réparé.

Et le cas où il ne faut rien dépenser : si votre test arrive en deux minutes dans la bonne boîte, que votre numéro est cliquable et que vous répondez vite, votre formulaire n'est pas votre problème. Gardez votre argent. Refaire un site qui fonctionne est la dépense la plus facile à regretter.

Le moment où ça devient une vraie question, c'est quand vous n'arrivez pas à corriger : vous ne savez plus qui a fait le site, personne ne répond, vous n'avez pas les accès. Le formulaire cassé n'est alors que le symptôme d'un site que plus personne ne tient, et c'est d'abord un problème de propriété de votre site. Chez Scalenvia, un site vitrine se paie une seule fois, 300 € pour une page unique et 350 à 500 € pour un site complet, sans abonnement, livré en 7 jours ouvrés, numéro cliquable sur chaque écran et formulaire essayé avant la mise en ligne. Vous regardez cette première version sur votre téléphone avant de payer quoi que ce soit, et vous pouvez y faire le test des dix minutes vous-même. Le détail est sur la page tarifs.

Ce que vous faites demain matin

Le test, en navigation privée, depuis votre téléphone, avec une phrase reconnaissable dans le message. Puis les indésirables. Puis le numéro cliquable au-dessus du formulaire, et la phrase qui dit sous combien de temps vous répondez. Vingt minutes en tout, zéro euro, et une fuite en moins.