Faire revenir vos clients sans payer de publicité

Vous connaissez leur visage, leur commande habituelle, le prénom de leurs enfants. Mais si demain matin vous vouliez prévenir vos trente meilleurs clients que vous ouvrez exceptionnellement dimanche, vous ne pourriez pas. Vous n'avez aucun moyen de les joindre.

C'est le trou le plus courant chez les commerces locaux, et le plus facile à boucher. Vous n'avez pas besoin d'un outil, d'un abonnement ni de compétences. Vous avez besoin d'une liste et de quatre messages par an. Voici comment vous vous y prenez, gratuitement, en commençant ce soir.

Le seul canal que vous possédez vraiment

Vos abonnés sur les réseaux ne sont pas à vous. Ils appartiennent à la plateforme, qui décide qui voit vos publications et qui ne les voit pas, et qui peut changer cette règle du jour au lendemain sans vous demander votre avis. Votre fiche Google ne vous appartient pas non plus : elle vous amène des inconnus, elle ne vous permet pas de parler à vos habitués.

Une liste de numéros ou d'adresses e-mail que vous avez récoltés vous-même, si. Personne ne peut vous la retirer, personne ne vous fait payer pour l'utiliser, et elle s'adresse à des gens qui vous ont déjà fait confiance une fois. C'est la différence la plus importante : convaincre quelqu'un qui est déjà venu ne demande pas le même effort que convaincre un inconnu.

Ça ne remplace pas le reste. Ça se met simplement à côté, et c'est le seul de vos canaux qui ne dépend de personne. Pour la partie réseaux, la méthode courte est dans trente minutes par mois suffisent.

Récolter des contacts sans rien installer

Trois manières, à choisir selon votre métier. Toutes gratuites.

Le carnet à côté de la caisse. Une page, deux colonnes : prénom, numéro ou e-mail. Une phrase écrite en haut : « pour être prévenu de nos fermetures et de nos nouveautés ». Vous le proposez au moment de l'encaissement, pas à l'entrée.

La question en fin de rendez-vous. Coiffeur, praticien, institut, garage : « je vous note pour les rappels et les changements d'horaires ? » Vous avez déjà son numéro dans la plupart des cas, il vous manque juste son accord pour l'utiliser autrement.

La case sur votre site. Si vous avez un formulaire de contact, ajoutez une ligne pour l'inscription aux informations. Vérifiez au passage que ce formulaire fonctionne vraiment, c'est une panne beaucoup plus fréquente qu'on ne le croit : les messages que vous ne recevez pas.

Trois règles simples pour rester net. Demandez clairement, en disant à quoi ça sert. N'inscrivez jamais quelqu'un qui ne l'a pas demandé. Et laissez toujours une façon de se désinscrire, une phrase à la fin du message suffit. N'achetez jamais de liste de contacts : c'est inutile, mal vu, et ça abîme votre nom.

Les quatre messages de l'année

Quatre suffisent. Plus, vous devenez une gêne et on vous quitte. Moins, on vous oublie.

• Le message de saison. Réouverture, changement d'horaires, début d'une période chargée. « On reprend lundi, voici les nouveaux horaires. »
• La nouveauté. Un nouveau plat, une nouvelle prestation, un nouvel équipement. Une phrase, une photo, un prix.
• Le creux. La semaine où vous êtes vide et où vos concurrents aussi. Une proposition précise et limitée dans le temps, pas une remise permanente.
• Le rappel utile. Contrôle annuel, entretien, renouvellement, changement de saison. C'est le message qui rapporte le plus, parce qu'il tombe au moment où la personne allait s'en occuper.

Un message ressemble à ça, et il n'a pas besoin d'être plus long :

Bonjour, c'est [votre nom]. On ouvre exceptionnellement dimanche de 9h à 13h. Si vous voulez réserver, répondez à ce message. Pour ne plus recevoir ces informations, dites-le moi, j'arrête.

Cinq lignes, écrites depuis votre téléphone. Pas de mise en page, pas de document joint, pas de lien à télécharger. Ce qui compte, c'est que la personne comprenne en deux secondes et puisse répondre en un geste.

Ce qui gâche tout

Quatre erreurs reviennent sans arrêt, et elles coûtent des contacts.

Écrire toutes les semaines. Vous n'avez pas quelque chose d'utile à dire chaque semaine, et vos clients le savent avant vous.

Envoyer une image à la place d'un texte. Une affiche photographiée est illisible sur un téléphone et ne peut pas être copiée. Écrivez les informations.

Cacher le moyen de se désinscrire. Quelqu'un qui n'arrive pas à partir ne devient pas un client, il devient quelqu'un qui parle mal de vous.

Mettre tout le monde en copie visible. Si vous envoyez par e-mail, écrivez un par un ou utilisez la copie cachée. Diffuser les adresses de vos clients aux autres, c'est le genre de faute qui se retient.

Quand ça ne vaut pas le coup de payer

Soyons clairs sur un point : tant que vous avez quelques dizaines de contacts, n'achetez aucun outil. Votre téléphone et votre boîte mail font le travail. Les logiciels d'envoi deviennent utiles quand la liste dépasse largement ce que vous pouvez gérer à la main, et vous verrez ce moment arriver tout seul.

De la même façon, si vous n'avez pas encore d'endroit où envoyer les gens, une page avec vos horaires, vos prestations et un moyen de vous joindre, vos messages tombent un peu à plat. Et si vos avis Google sont inexistants, commencez par là, c'est gratuit aussi : demander des avis sans gêner vos clients.

Là où ça devient intéressant, c'est quand votre site fait la collecte pour vous en continu, sans que vous y pensiez. Chez Scalenvia, la case d'inscription et le formulaire sont posés dès la première version du site, qui se paie une seule fois et sans abonnement, 300 € pour une page unique et 350 à 500 € pour plusieurs pages, avec une version en ligne que vous regardez avant de payer. Si vous préférez ne pas toucher au site vous-même, une mise à jour démarre à 20 €, et l'option qui publie vos nouveautés sur vos réseaux est à 19 € par mois. Tout est détaillé sur la page tarifs et la page services.

Ce que vous faites ce soir

Sortez une feuille, écrivez la phrase d'accord en haut, posez-la près de la caisse ou gardez-la dans votre poche pour demain. Puis notez les quatre messages que vous avez à envoyer cette année, avec le mois en face de chacun. Ça prend un quart d'heure, ça ne coûte rien, et dans six mois vous aurez de quoi prévenir vos habitués d'une journée creuse, sans acheter une seule publicité.