Demander des avis Google sans gêner vos clients

Vous avez une poignée d'avis. Le concurrent d'en face en a dix fois plus. Vous savez très bien que vos clients sont contents, ils vous le disent en partant. Mais leur demander d'écrire quelque chose sur internet vous met mal à l'aise, alors vous ne demandez pas, et l'écart se creuse tous les mois.

Ce malaise vient presque toujours de la manière de demander, pas du fait de demander. Voici comment le faire simplement, sans rien acheter, et sans avoir l'impression de quémander.

Pourquoi vos avis pèsent plus lourd que votre site

Quand quelqu'un cherche un commerce près de chez lui, il voit d'abord une liste avec des étoiles. Votre site arrive après, et souvent il n'arrive jamais : la décision est déjà prise dans cette liste. Trois choses s'y regardent en une seconde.

Le nombre d'avis, qui dit surtout que d'autres gens sont venus avant. La fraîcheur, qui compte autant que la note : quelques avis récents rassurent plus qu'une pile d'avis d'il y a quatre ans, parce qu'ils prouvent que vous êtes toujours ouvert et toujours bon. Vos réponses, qui montrent qu'il y a quelqu'un derrière l'établissement.

Personne ne peut vous garantir une place dans le classement de Google, et méfiez-vous de qui vous la promet. Ce que vous pouvez faire, c'est cesser d'être le commerce dont personne ne parle.

Le bon moment, celui que vous laissez passer tous les jours

Un avis se demande dans les secondes qui suivent un moment de satisfaction, pas trois jours plus tard par courriel. Regardez où il se trouve dans votre métier.

• Boulangerie, bar, commerce : au moment où la personne vous complimente sur quelque chose. C'est elle qui a ouvert la porte, vous ne faites que la franchir.
• Coiffeur, institut : devant le miroir, à la fin, quand le client se regarde et sourit. Pas à la caisse, où il pense à son portefeuille.
• Plombier, artisan : juste après avoir montré la réparation terminée et rangé le chantier, sur le pas de la porte.
• Restaurant : au dessert ou au moment de l'addition, quand vous demandez si tout s'est bien passé.
• Thérapeute, praticien : uniquement auprès d'un patient de longue date qui vous remercie spontanément, et jamais après une première séance.

Un seul avis par jour, demandé au bon moment, fait trente avis en un mois. Aucune campagne, aucun outil, aucun abonnement.

La phrase à dire, et le lien à préparer ce soir

La phrase doit être courte, honnête, et dire pourquoi cela vous aide. Celle-ci fonctionne parce qu'elle ne cache rien :

« Ça me fait vraiment plaisir. Si vous avez trente secondes, un avis Google aide beaucoup un commerce comme le mien. Je vous montre, c'est deux clics. »

Puis vous montrez, vraiment. C'est le « je vous montre » qui change tout : la plupart des gens acceptent, mais ne trouvent pas où écrire.

Préparez donc votre lien, ce soir, en dix minutes et gratuitement. Depuis la gestion de votre fiche Google, cherchez la fonction qui vous donne un lien court pour demander des avis, copiez-le, et servez-vous-en partout :

• En code à scanner imprimé sur un petit carton, posé à la caisse, glissé dans le sachet, collé au dos de la carte du restaurant ou de la fiche de soin.
• Dans la signature de vos messages et de vos devis, avec une ligne du genre « votre avis nous aide beaucoup ».
• Dans le message de fin de chantier ou de rappel de rendez-vous, si vous en envoyez déjà. Une phrase, pas un paragraphe.

Ne créez pas de compte, ne payez pas de plateforme de collecte pour commencer. Un carton imprimé chez vous et une phrase apprise par cœur suffisent pendant les six premiers mois.

Répondre aux avis, y compris à ceux qui piquent

Vos réponses sont lues par les futurs clients, jamais par celui qui a écrit l'avis. Écrivez donc pour le lecteur suivant.

Pour un bon avis, deux lignes suffisent : remerciez, citez un détail précis de sa visite, et ne recopiez pas la même formule dix fois, cela se voit.

Pour un mauvais avis, tenez-vous à trois phrases, dans cet ordre : vous regrettez que la personne soit repartie déçue, vous expliquez factuellement ce qui s'est passé sans accuser, vous proposez de continuer en privé. Pas de justification longue, pas d'ironie, jamais de contre-attaque. Un patron qui répond calmement à un client mécontent gagne des clients, c'est le seul cas où un avis à une étoile vous rend service.

Répondez sous quarante-huit heures tant que c'est possible, puis passez à autre chose. Vingt minutes ce soir suffisent à rattraper des mois de silence.

Ce qu'il ne faut jamais faire

Ces quatre erreurs se paient cher, parfois par la suppression pure et simple de vos avis.

• Acheter des avis ou en faire écrire par vos proches. C'est repérable, et c'est interdit par Google.
• Offrir une réduction ou un cadeau en échange. Vous pouvez remercier, jamais payer.
• Ne demander qu'aux clients dont vous êtes sûr, en filtrant les autres par un questionnaire préalable. C'est également contraire aux règles.
• Répondre à chaud à un avis injuste. Écrivez votre réponse, gardez-la une nuit, relisez-la le matin. Vous en supprimerez la moitié.

Quand vos avis ne suffisent pas, et quand ne rien payer

Si vos avis rentrent, que votre note tient et que le téléphone sonne, vous n'avez besoin de rien d'autre. Arrêtez de lire, gardez votre argent, et continuez à demander un avis par jour.

Trois situations, seulement, justifient d'aller plus loin. Un : vos avis sont bons mais votre établissement n'apparaît pas dans la liste, ce qui vient presque toujours de votre fiche, et six causes très concrètes couvrent l'essentiel des cas, à corriger gratuitement. Deux : les gens vous trouvent, cliquent vers votre site, et tombent sur une page lente, illisible sur téléphone, ou avec de faux horaires. Trois : vous n'avez pas de site du tout, donc votre fiche renvoie vers une page de réseau social que vous ne possédez pas.

Dans le deuxième et le troisième cas, Scalenvia crée des sites vitrines payés une seule fois, 300 € pour une page unique et 350 à 500 € pour un site complet, sans abonnement ensuite, livrés en 7 jours ouvrés. Vous voyez une première version complète avant de payer quoi que ce soit. Si vous préférez commencer par votre visibilité seule, l'optimisation de votre fiche Google coûte 149 €, et l'audit de votre présence en ligne 149 € également. Tous les détails sont sur la page tarifs, et le fonctionnement complet sur la page services.

Mais aucun de ces achats ne remplace la phrase de trente secondes que vous pouvez dire demain matin à votre premier client satisfait. Commencez par elle.